乘客体验导向北京市出租车投诉奏效机制初探.docVIP

乘客体验导向的北京市出租车投诉奏效机制初探 　　[摘要]北京市出租车服务的相对落后，一个重要的原因在于现有的服务投诉缺乏相应的奏效机制支撑，以至于未能将乘客的反馈意见有效融入出租车管理的流程。要有效提升北京市出租车服务水平，达到构建“世界城市”的战略要求，必须以乘客体验为导向，改进北京市出租车服务的投诉奏效机制。 　　[关键词]出租车；服务；监管；北京；乘客体验 　　一、问题的提出 　　2012年12月13日，全球最大的旅游网站TripAdvisor在对75000名旅游者进行调查后，发布了“世界旅游者对全球40个主要旅游城市的印象”的排行榜。其中，在出租车司机的友好程度印象（Friendliest taxi drivers）评价指标上，对北京的评价位于40个城市中的倒数第二位，仅仅高于莫斯科；在出租车服务的良好程度印象（Best taxi services）评价指标上，北京同样位于倒数第二位。而我们的近邻，已经是公认的“世界城市”的东京，在上述两项指标上都名列40个城市中的榜首。这个结果，对于正在建设“有中国特色的世界城市”的北京而言，实在值得认真反思和进行科学的研究。 　　2013年春节前夕，中共中央总书记习近平同志与北京市出租车行业的一线代表座谈。他在座谈会上提出“…加强科学管理，提高职业道德水平，努力解决好‘打车难’问题”。可见，北京市出租车的服务质量问题不仅已经