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交换名片的礼仪 ——如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 ——辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 ——到别处拜访时，经上司介绍后， 再递出名片 ——接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 ——接受名片后，不宜随手置于桌上 ——经常检查皮夹 ——不可递出污旧或皱折的名片 ——名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 ——尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 ——不要无意识地玩弄对方的名片 ——上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片 引导礼仪 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。 会客室的入座 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则 建立职业习惯——电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 他可以听出你的表情、心态、情绪…… 电话礼仪 禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方 电话礼仪 体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？ 电话礼仪 检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 3-5分钟为宜； 按照惯例由拨打方终止 电话要轻轻挂上 接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止 电话礼仪 讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 单位名称（部门） 电话号码 通话人全名（用于专人） 双方进行确认 通话中途 内容紧凑 主次分明 给人整体印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有两件事情需要通知你” 重复重点 积极回应 代接电话 对方要找的人在附近、外出、不便接听 打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。 办公室礼仪——接待、来访 不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒 准时赴约 主动通报 等待约见 注意见面礼节 有效谈话 察言观色体态意识掌握情况对招表.doc 接待 来访 客人接待的一般程序 客人来访时： 使用语言：您好、欢迎光临、早上好等 处理方式：起立，目视对方、微笑、握手 询问客人姓名： 使用语言：请问您是…;您贵姓，您找哪位？ 处理方式：必须确定来客姓名；接到名片应当重复：您是XX企业XX先生 事件处理 使用语言：（在时）请稍候；（不在时）对不起，他不刚外出，请问您是否可以找别人或留言？ 处理方式：尽快联系被访人；不在时，做好记录 引路时： 使用语言：请到会议室稍候，XX先生马上就到 处理方式：左前方引路，客人走路中间 送茶水： 使用语言：请、请慢用 处理方式：清洁、轻放、行礼后退出 送客 使用语言：欢迎再来、再见、再会 处理方式：表达对客人的尊重、感激，握手、行礼、道别 访问客户的一般程序 提前与对方预约时间、地点、目的，将访问日程记录下来； 访问时注意守时； 到达对方单位前台后应自我介绍：我是同X先生预约过XX业务的XXX，能否通知一下X先生； 如无前台，应向就近人员询问； 如被访人繁忙，应先去处理其他事情或改日再来：您现在很忙，我们改在X日X点再见面可以吗？ 如须等候被访人，应听从接待员安排，并在等候时准备名片和资料； 见到被访人后应起立问候（初次见面准备名片） 如遇到被访人上司，应主动起立（递上名片），再重新会谈； 尽可能在预约时间结束； 告辞时与被访人道别（向前台人员道别）； 会谈时避免声音过大。 乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门 如何乘车 乘火车时的座位次序 走 廊 D B C A 乘车其他事项 给女士让座。 乘坐火车和