税务公务礼仪教材.pptVIP

拒绝的礼仪 首先要注意自己的语气要和缓，态度要柔和亲切，动作要和缓，不能说“不行，资料不全。”然后啪的一下把东西扔出来，这样会使纳税人本来就焦躁的心情更加焦躁，。 其次是纳税人不懂，不明白的地方要耐心的解释，一遍听不懂就说两遍。两遍听不懂我们就说三遍，直到纳税人听懂了，气消了为止。 最后我们可以礼貌的说“请准备好资料后在来，我马上为你受理。”我想再挑剔的纳税人也不会对我们横挑鼻子竖挑眼了。 例1：顾 客：“你们怎么搞的，电话这么长时间都没人听” 　　　话务员：“请问有什么可以帮到你” 例2：顾 客：“我想问一下我的保修单是不是还有效…哎呀怎么找不到了…… ” 　　　话务员：“请问你要问什么” 困境三：冲突 即使一个非常宽容的人，也往往很难容忍别人对自己的恶意诽谤和致命的伤害。 亲密无间的朋友，无意或有意做了伤害你的事，分手或报复似乎更符合人的本能心理。 切肤之痛 宽容的礼仪 有情绪的地方就会有冲突 他尽量站在她的立场上来思索这件事情。 释迦牟尼说：以恨对恨，恨永远存在；以爱对恨，恨自然消失。“ 不拿别人的错误惩罚自己，快乐不能等待 退一步 跳到更大范围 冲动是魔鬼 以德报怨，才能赢得一个充满温馨的世界。 形象礼仪 接待礼仪 交际场合礼仪 办公礼仪 礼仪概述 之一、 办公室礼仪 之二、 通讯礼仪 之三、 介绍礼仪 之四、 会议礼仪 守时 形象礼仪与办公室礼仪相符 不吸烟、不吃零食、不打牌等 办公桌分三个区 1、微笑、亲切、友好 2、二、三、六原则 3、话筒与嘴唇3 厘米 4、自报家门 5、忌说“不知道” 6、谁先挂话筒 7、拿起纸笔 8、等待时间 称谓 1.称呼行政职务。　 2.称呼技术职称。　 3.称呼职业名称。　 4.称呼通行尊称。　 5.称呼对方姓名。称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。但对尊长、外人，显然不可如此。 2.初次见面 ，最佳距离应该是1米。 3. 保持微笑，目光注视对方眼睛。 4.用右手握，不戴手套等。 1.“尊者优先知情”原则。把职位低者介绍给职位高者；把主人介绍给客人；把后来者介绍给先到者；把家人介绍给同事、朋友；把年轻者介绍给年长者；把未婚者介绍给已婚者等。 5.认识的人要热情、略长时间、紧握并上下摇动，不熟悉的人体现平等、尊重、手掌直伸、略微用力。 6.在男士与女士之间，女士伸手后，男士才能相握，男士握女士手应在1/ 2至1/3处。 7.被介绍以后，重复以下自己的姓名，加深印象。 ８、手势 介绍集体： 主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。接下来，再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。 1、“少数服从多数”，当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方。 2、强调地位、身份。若被介绍者双方地位、身份存在差异，虽人数较少或只一人，也应将其放在尊贵的位置，最后加以介绍。 3、单向介绍。在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需要将主角介绍给广大参加者。 4、人数多一方的介绍。若一方人数较多，可采取笼统的方式进行介绍。如：“这是我的家人”、“这是我的同学”。 5、人数较多各方的介绍。若被介绍的不止两方，需要对被介绍的各方进行位次排列。排列的方法：A、以其负责人身份为准；B、以其单位规模为准；C、以单位名称的英文字母顺序为准；D、以抵达时间的先后顺序为准；E以座次顺序为准；F、以距介绍者的远近为准 宾主之间的握手则较为特别。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 不可先于上司向客人递交名片 不要直接将对方名片放到裤袋里，会谈时可以摆在自己面前，准确称呼对方，会谈后，收到名片夹中。 名片不提供私宅电话。 名片上一般不出现二个以上头衔 见面礼仪——交换名片 会议礼仪 1、守时 2、会前准备（音响/影像/标识/通知/名单） 3、会议座次（主席式、环绕式、会客厅） 4、遵守规则、预防干扰、 5、主持人的介绍 6、桌签应使用彩色纸，双向打印，对号免谦让。 ７、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实谨防错别字出现。 温家宝主持国务院抗震救灾总指挥部会议部署工作 3.长方形 优点：显示等级、纪律 缺点：不平等、沟通差 适用于局长专题、贯彻落实会 国家税务总局解学智副局长到省局和大连市局调研 4.椭圆形 优点：适用性强 缺