提升客户满意度顾客满意的三个构成要素.PPTVIP

破冰：寻找一个他 --学习的精义— 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。 《第五项修练》 Question 请写出您的客户结构(分类.分级.数量) Question: 一. 有哪些是你最希望得到的？ 二. 有哪些是你最常得到的？ 三. 有哪些是你最少得到的？ 四. 缺乏哪一样会使你无法忍受？ 顾客变节的原因 第二单元：沟通了解客户需求 改变生意的12种需求 1.公开的、平等的接触 2.即时的信息 3.专业信息 4.便于接触 5.信息的便携 6.过程透明 7.物流服务透明 8.价格透明 9.公平的、全球化定价 10.定价能力 11.分销渠道的选择 12.控制信息的能力 三种不同类型的问题 第二单元：沟通了解客户需求 销售四大秘诀 1. 2. 3. 4. 二十一世纪客户关系管理 原则一：客户占主导地位 他们正重塑我们的商业模式，并转变我们的产 业结构 原则二：客户关系非常重要 你现在或潜在的客户关系、客户支持率，决 定了公司的价值 原则三：客户体验非常重要 客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度 给客户完美体验的八个步骤 第一步：创建有影响力的品牌 第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验 第三步：想客户所想，思客户所思 第四步：随时监控对客户有影响力的事物 第五步：不断完善运营状况 第六步：尊重客户的时间 第七步：以客户DNA为核心 第八步：不断演变 解析客户体验 见附件 第三单元：提升客户满意度 Tesco品牌形象的一部分是友好和乐于助人，以下是 一些上年度客户常向Tesco员工提出的请求 ? 借（Tesco）送货车去运东西 ? 请求搭车 ? 帮助换轮胎 ? 帮我扶梯子 ? 将东西放进柜橱中 ? 换壁纸 ? 提供关于着装的意见 ? 寄信 ? 换灯泡 ? 接电话并传话 ? 疏通水池 ? 把录象带或图书馆的书送回去 第三单元：提升客户满意度 以下是一些上年度客户偶尔向Tesco员工提出的请求 ? 在主人度假期间代喂宠物 ? 与主人一起用烛光晚餐 ? 提供婚姻的建议 ? 帮助家庭照相或录象 ? 将怀孕的客户捎到医院 ? 帮助看小孩 ? 公证一份遗嘱 ? 送客户去参加婚礼 ? 代客户请病假 ? 将孩子捎到学校 第三单元：提升客户满意度 标准化 便捷化 顾客化 顾客满意服务 人性化 差异化 第三单元：提升客户满意度 内部品质 满意度 硬体品质 占有度 软体品质 士 气 时间品质 商 誉 心理品质 利 润 第四单元：永续的关系营销 1995 市场竞争策略价值法则