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以人为本,构建文明和谐的图书馆流通服务新环境 　　摘要:以人为本是图书馆的服务理念,它贯穿图书馆所有业务工作的始终。本文从“以人为本”服务的概念和必要性出发,详细论述了高校图书馆应多角度、多层次、全方位地体现“以人为本”的服务理念,构建文明和谐的图书馆流通服务新环境,使服务质量更上一层楼。 　　关键词:以人为本;图书馆;文明和谐;服务环境 　　作者简介:朱源萍(1972-),女,云南曲靖人,云南曲靖师范学院图书馆,馆员,主要研究方向:图书信息咨询。(云南 曲靖655011) 　　基金项目:本文系曲靖师范学院科研课题“高校图书馆新生入馆教育”(课题编号:2009MS005)的研究成果。 　　 　　人类社会进入知识经济时代以后,以人为本的服务理念越来越被重视。一切服务行为只有以人为本,才能全面体现人性化关怀,充分发扬人文精神,才能使事业兴旺、国家富强、社会繁荣,从而保证人民能够和谐幸福地生活、自由全面地发展。结合这一原则,作为学校“文献信息中心”和“为教学和研究服务的学术性机构”的高校图书馆,要在信息时代和网络环境下有效提升广大师生的信息能力,增强学校的竞争能力,更要树立以人为本的服务理念,不断改革服务方式,拓宽服务范围,深化服务内容,提高服务质量。为此,笔者结合自己的工作实际,就高校图书馆“以人为本”构建文明和谐的图书馆流通服务新环境谈一下个人的认识。 　　一、高校图书馆“以人为本”服务的内涵 　　所谓以人为本,简单地说是正确认识和处理人与工作诸因素的关系,重视人的智慧和创造力,发挥人的主导、能动和决定作用,将人作为“活动流”而形成的关于人的科学理念。这个理念的核心是尊重人、理解人、关心人、激发人、塑造人、完善人,这个理念的原则是尊重人的基本权利,塑造人的道德情操,调节人的思想行为,树立人的理想信念。[1]而高校图书馆提供“以人为本”的服务,主要是以到馆的所有读者,以及通过网络访问图书馆的读者的利益作为制定图书馆制度和措施的标准,处处要遵循公正、平等、人道、自由、法治等原则,凡是符合该标准的要坚持、继承和发扬,对违反这一标准的要改革。 　　二、高校图书馆实施“以人为本”服务的必要性 　　黄俊贵在《图书馆服务理念琐谈》中说:“凡是遵循服务社会,服务读者唯一宗旨的图书馆,它就能取得社会支持,从服务中获得动力,保障生存,持续发展。”可见,我们图书馆要得以生存和发展,就必须在工作中真正地贯彻“以人为本”的原则,注重服务细节,注意从细微处着手,扎扎实实提高服务质量,只有这样,图书馆才有生机和活力。 　　服务读者是图书馆一切工作的核心,其他一切工作都是围绕服务读者工作来开展的,只有确立最大限度地满足读者需求这一以人为本的服务理念,做到尊重读者,有求必应,激发读者的热情,满足读者的合理要求,图书馆才能赢得大家的认可。高校图书馆在服务中引入“以人为本”的思想,是知识经济时代带给图书馆的新思维、新理念,也是图书馆管理创新的必然趋势。高校图书馆要适应时代发展,就必须处处体现以人为本的人性化服务。 　　三、高校图书馆如何实现“以人为本”的服务 　　1.树立“以人为本”的服务理念 　　目前,我国仍有许多高校图书馆以收藏保管文献,提供外借、阅览等基本流通服务为主要职能。虽然部分高校图书馆服务职能有所拓宽,具有了文化教育和信息服务的双重职能,但还远远不能满足教学、科研各方面的需求。面对新技术带来的挑战,高校图书馆如果不及时解放思想,解除传统服务观念的束缚,打破条条框框,根据读者需求的新变化调整自身服务理念,变被动为主动服务,就会导致读者大量流失,图书馆在读者心中的地位也会大大削弱。因此,必须以“以人为本”的服务理念来指导图书馆工作实践,切实从读者的利益出发,建立开放性思维,减少各种关卡,实行便利读者的藏借阅一体化的管理模式,图书馆所有的工作和服务要以读者需求为出发点,把读者放在第一位,以读者新需求和新变化为导向,树立开放服务和竞争意识,运用新思维、新理念、新战略、新方法,从细微小事做起,提高服务质量和效率,用图书馆丰富的文化内涵吸引读者,满足读者,留住读者。 　　(1)认真研究读者需求。读者需求是图书馆服务的出发点与归宿,首先认真进行读者调查,开展读者调研,才能使服务体现人性化,才能获得读者较高的满意度。例如,当读者第一次到图书馆时,应该主动询问,回答具体,介绍详细,服务耐心,以避免读者因不了解情况带来不必要的麻烦;而对常来的读者,则要为读者节约时间,做到语言简明、动作快捷、方便高效。有的是查找与工作学习专业有关的书,有的是碰到问题来寻求解答的,有的是需要某一领域的信息数据,还有的是要满足个人兴趣爱好等等。这就要求在实际服务工作中,细心体会读者的需求,点滴积累服务经验,为他们提供符合甚至超过其期望的服务。 　　(2)善于倾