13.公司电话礼仪.pptVIP

公司電話禮儀 課程目的 課程內容 七秒鐘決定印象 正確的電話接聽方式 接聽電話時應注意事項 打電話之正確方法 轉接電話的服務品質 代接上司電話禮儀 做備忘錄的方法 １. 清晰: 您必須口齒清晰，如此以電話傳達消息 ２. 音量適中: 您是對著一隻耳朵說話，而非對著整個禮堂。 ３. 活力: 電話交談中如果沒有活力與熱情， 對方聽來可能十分疲憊、消極，甚至帶有敵意。 ４. 生動: 談話的聲調能說明您的心情。 ５. 親切有禮: 電話線會傳遞您的表情， 您在說話時蘇要面帶微笑，對方能感覺到您的友善。 ６. 傾聽: 注意聆聽對方的言談， 可幫助您得到正確的訊息，幫助您了解及認識對方之需要 要確定接聽電話對方的身份，確定是你要找的人， 有些人一接通後就滔滔不絕的講個沒完， 如果對方不是你要找的人，不僅很尷尬， 若是兩人之間的秘密，讓對方聽到可就糟了。 三更半夜、吃飯時間，應儘量避免打電話， 以免給對方帶來困擾。 打私人電話時，應以簡短為宜， 為了不打擾別人的工作。打私人電話時或不重要的公事時，應先問一句：“有件事和你商量，請問現在是不是有空？”，確定對方有空才決定是否繼續講下去。 電話聲響馬上接，別讓電話鈴響超過四次 保持笑容，使聲音更富有感情 電話旁要準備筆記本、筆等用具 長話短說，簡明精確 打電話時一定要保持良好的姿勢 不要比對方先掛電話 你是怎麼接電話的 喂, 您好, 這裡是 xx部, 請問您找哪位? ... 哦, 他不在(掛機)?? 得 50分??? 他不在, 哦..這事吧，我幫你轉給xx ??????????????????????????????? ????60 對不起, 這事只好請 xxx 處理, 您留個電話, 我請他回電 ?????? ??????70 xxx, X請你回電 1234???????? ????????????????? ???????? 80 剛剛X的電話回了沒????????????????????????????????????90 沒回, 你撥X的電話, 請 xxx 接??? ??????????????100 打電話時以鈴響七次為原則電話接通後，不可抓起電話就問： “喂！您是誰啊？”，要先報上自己的姓名或公司的名稱：A：您好！我這裡是XX公司，請接XX先生B：您好！我姓陳，請接XX先生。 1.被指名者在時 “XXX先生(小姐)，我馬上幫您轉過去，請您稍等一下？” 同時告知對方姓名給被指名者“XX公司的XX先生（小姐）打來的， 並注意在傳達時不要讓對方聽見。 2.若被指名者在講話中時 “對不起，現在講話中。等一下就講完了，能否請您稍等” 3.怕對方等太久 ?“對不起，現在講話中。等一下就講完了，能否請您稍等” ? 三更半夜、吃飯時間，應儘量避免打電話，以免給對方帶來困擾 僅說“經理不在”而掛斷，或不作回答都是不妥當 若是找某上司以外的人時,找同部門的人,或依規定找人接聽 “對不起,讓您久等。我是XX部XXX，剛好XXX外出了。如果可以的話，我能為您效勞嗎？“，若對方留言時務必 記下，並複述。且莫忘了向被指名者報告。 即使對方不留言，也要告知被指名者 容易會錯意的地方要寫清楚 寫好備忘錄後要放在正確的位子上 備忘錄上要寫明日期及時間 別忘了署名 只記要點 * * 資材培訓教材 課程目的： 電話禮儀接聽技巧 訪客接待的注意重點 學習正確的工作服務態度 建立高服務品質的公司形象 資材培訓教材 課程要求： Open 開放的心態：積極, 傾聽, 接納 Close 封閉的環境：手機設成靜音或振動, 關上門 資材培訓教材 資材培訓教材 資材培訓教材 資材培訓教材 資材培訓教材 資材培訓教材 資材培訓教材 資材培訓教材 資材培訓教材 資材培訓教材 資材培訓教材 *