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2013年 品证部 发表人姓名 追求组织的持续成功-质量管理方法 （质量管理体系业绩改进指南） GB/T19004-2011（ISO9004-2009) GB/T 19004-2011 新版标准己于2012-02-01 开始实施 12月30日，国家质检总局、国家标准委发布了625项国家标准。标准名称、编号及实施日期在《中华人民共和国国家标准公告》（2011年第23号）中向社会发布。 其中包括GB/T 19004-2011《追求组织的持续成功 质量管理方法 》，新标准从2012-02-01 开始实施，标准为不同类型、规模和环境变化条件下的企业获得持续成功，提供了一种质量管理方法的指南。 前言 ? ISO 9000族标准自1987年首次发布以来，先后于1987年、2000年两次修订。然而，过去22年来，作为ISO 9000族的核心标准之一，ISO 9004在世界范围内一直都没能得到广泛应用。究其原因，一方面存在ISO 9000族标准的使用者在认知和功利上的因素，另一方面也不排除ISO 9004标准的目的、思路和内容不太适合使用者的因素。因此，ISO/TC 176在此次换版中，对ISO 9004进行了重大修订，以期提高ISO 9004的应用价值，在困境中实现突破。 新版标准为组织面对复杂多变的环境变化如何取得持续成功提供了指南。组织的持续成功，依赖于其长期平衡地满足其顾客和其他利益相关方的需要和期望的能力。持续的成功依靠对组织的有效管理，对组织所处的环境的了解，组织的学习，以及适当应用改进或者创新的方法，或两者均采用。标准的结构和内容与2000版相比都发生了重大的变化如领导力，战略形成、展开和沟通等。 2009版新标准的变化反映了ISO对世界上行之有效的先进管理理论和最佳实践的采用。实施ISO9001质量管理体系的各类组织，应该不满足于仅仅获得外部组织的认证，而应进一步通过自我评价，将质量管理体系真正纳入组织的战略管理中。组织应致力于满足其所有利益相关方的需求和期望，系统、持续地改进组织的整体绩效。 2009版ISO 9004标准的颁布，标志着质量管理体系标准跨进了撟非笞橹中晒的新时代，新标准也将成为质量管理万里长征中的一个重要里程碑。牋牋牋ISO 9004:2009标准不仅体现了其与ISO 9001是协调一致的特征，并能够与其它的管理体系相容；而且所规定的质量管理要求要比ISO 9001范围更宽。不仅要满足所有相关方的需求和期望，还对组织进行系统的、持续的业绩改进提供了指南。 据ISO（国际标准组织）官方网站调查：截至2007年底，全球175个国家共颁发了95万多张ISO 9001：2000 认证证书。可见，持有质量管理体系证书对组织来说已是一件很普通的事情。 取得认证证书并不意味着组织的质量管理体系已达完美状况。说句实话，这不过是仅仅符合了国际上质量管理的基本要求。 因此组织根本没有资格为此志高气昂或沾沾自喜，更不能以为可以一劳永逸而不思上进，甘心停留在质量管理体系的初级阶段上。 客户的要求不断提高，市场竞争愈益激烈，许多组织发现仅仅符合要求难以获得竞争力。那些能做到超越客户需要-做到顾客惊喜（CUSTOMER DELIGHT，CD）的组织比仅满足客户要求做到顾客满意（CUSTOMER SATISFACTION，CS）的组织更受顾客青睐和忠诚。 由于申请认可或认证的组织的目的不同，带来了不同的效果， 有的追求一张证书，打开市场，有的目标高远，希望管理体系能真正提高其管理水平和组织业绩。 所以同样的认可/认证证书，同样是符合体系要求，有的组织各方面处于受控的稳定状态，预防和持续改进成为主要工作，质量成本低至3%。有的组织许多方面处于不确定状态，返工，坏品，浪费，客户投诉/索赔时有发生，缺少预防与改进措施，质量成本高达20%，主要是救火式管理。 企业贯彻ISO9001时的缺憾 1).形式化：缺乏与实际内容的联系----两层皮 2).走过程：突击式走过程 3).不强调业绩：质量目标的不彻底 4).最高管理者的漠视：经营与管评分家 5).要求仅是最低要求： 6).八大原则体现不深： 7).没体现二八原则：没有区别。体现全面 8).审核的形式化、差异化。 9).组织的重点：通过。 10).缺乏个性。难容个性。 获取证书也已不再成为组织的追求目标，而如何提高认证后质量管理体系的有效性、适应快速多变的市场环境、保持竞争优势、实现永续经营等问题，才是众多组织关注的焦点。 ISO 9004:2009标准的宗旨是：摪镏性诟丛印⒀细褚约安欢媳