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ISO9000税收质量管理体系知识 简易读本（一） 绍兴市国家税务局办公室编 二○○四年四月 目 录 一概述………………………………………………………………1 （一）ISO9000族标准介绍………………………………………1 1．ISO的基本概念…………………………………………………1 2．ISO标准的作用…………………………………………………1 3．ISO9001：2000的主要内容及在税务机关的用途……………2 （二）重要概念和术语……………………………………………2 1．质量………………………………………………………………2 2．顾客满意…………………………………………………………4 3．质量方针…………………………………………………………5 4．质量目标…………………………………………………………6 5．持续改进…………………………………………………………6 6．产品………………………………………………………………7 （三）八项质量管理原则在税务机关中的理解…………………9 （四）内审和管理评审的实施……………………………………11 （五）不合格品控制………………………………………………13 （六）预防措施……………………………………………………16 （七）纠正措施……………………………………………………17 二、我市国税系统贯标工作进展…………………………………21 （一）前几年工作成效……………………………………………21 （二）下一步工作安排……………………………………………24 一、概述 （一）ISO9000族标准介绍 1、ISO的基本概念 （1）ISO的组成 ——ISO是国际标准化组织（International Organizatin for Standardization）的英文缩写； ——ISO是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的； ——ISO于1947年成立； ——ISO是一个世界性联合会。 （2）ISO的工作目的 ——起草国际标准； ——协调国际标准化工作； ——促进国际标准的应用； ——增进国际贸易和技术交流。 2、ISO标准的作用 （1）国际标准的作用1 ——深化国际观念； ——统一概念和术语； ——总结各国先进的实践成果； ——反映世界科技进步潮流。 （2）国际标准的作用2 ——消除非关税贸易壁垒，促进国际往来，推进世界经济发展； ——消除技术障碍，增进国际间技术交流。 3、ISO9001：2000的主要内容及在税务机关的用途 ——规定了税务机关质量管理体系的要求，其中包括： （1）质量管理体系总要求及文化的要求； （2）税务机关管理职责方面的要求； （3）税务机关资源方面的要求； （4）税收征管和行政管理业务实现过程的要求； （5）税务工作检查、分析和改进过程的要求。 ——主要用途在于证实税务机关有能力实现满足顾客和法律法规要求的工作； ——税务机关通过有效实施质量管理体系增强顾客的满意。 （二）重要概念和术语 1、质量 （1）定义 3.1.1质量quality：一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其相反是“外来的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 （2）理解 ——“固有”是指存在于某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性； ——“特性”是可以区分的特征，可能是定量或定性的，如： 物理的；感官的；行为的；时间的；人体工效的；功能的。 ——“要求”是明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望； ——由于要求是可以随时间和空间而变化的，因此质量的概念应是动态的； ——税务机关的服务质量应反映在法制、公平、效率、文明忠诚等方面； ——从技术角度讲，质量是指产品的符合性——符合产品标准（技术指标或服务规范），产品达到了技术指标或服务规范就是合格，如税收管理符合法律法规、政策要求。 ——从经济角度讲，质量是指满足某一类需要的能力——满足顾客需求的能力。能够满足顾客的需要，并且顾客满意的产品或服务，才算是质量好的产品或服务，如税务机关为纳税人提供满意服务，依法组织完成税收收入。 ——从社会角度讲，质量是社会生产力发展的推动力，质量不仅要包括对顾客要求的满足，而且要包括对社会环境保护、安全健康要求的满足。税收的质量对社会而言是满足运用税收调节手段，促进经济和社会的健康发展。 ——在税务机关，质量要求就是税务业务的工作要求，反映在税务机关中的作业程序、工作计划、工作任务指令、有关法律法规、行政文件之中。如果税务机关的业务工作过程和结果满足了这些要求，也就是满足了国家、广大企业和人民群众的要求，也就证明了税务机关的业务工作质量是合格的。 ——税务机关的服务质量，应从执行国家法律法规、