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第九章 质量管理及质量体系认证 通过本章学习，使学生们了解质量管理的概念及产生发展，了解ISO9000标准及质量体系认证 。 本章重点： 质量管理的概念及产生发展 ISO9000标准及质量体系认证 质量控制中常用的分析方法 一、质量的概念 根据国际标准化组织ISO8420-1986《质量-术语》的定义，质量就是产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特征组合。 狭义质量就是指产品质量；广义除了产品质量外，还包括工作质量。 1、产品质量（狭义质量）：是指产品适合一定用途，满足使用要求所具备的特征和特性的总和。 对于工业产品，质量特性可以概括为五方面： 性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。产品质量就是上述五方面质量特性综合反映的结果。 2、工作质量 是指与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。具体说就是企业的管理工作和技术工作对提高产品质量的保证程度。以产品合格率、废品率等指标来表示。 二、质量管理 质量管理就是对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理。 三、质量管理及其发展过程 ㈠质量检验阶段 时间：1920—1940 人们对QM的理解：QM就是质量检验 特点：事后把关 缺点： ⑴出现质量问题，容易扯皮 ⑵预防性差 ㈡统计质量控制阶段 时间：1940—1960 特点： ⑴思想上：从事后把关 预防控制 ⑵方法上：利用数理统计方法检验产品质量、预防废品的产生 人们对QM的理解： QM就是统计方法 ㈢全面质量管理 TQC —Total Quality Control 四、全面质量管理 TQC的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益而达到长期成功的管理途径。 一、全面质量管理的基本指导思想 (一)用户至上 （树立以用户为中心、为用户服务的思想） ㈡ 预防为主 （从“事后把关”向“事先预防”转移，从“管结果”向“管因素”转移） ㈢ 用数据说话 ㈣ 不断改进 质量意识、问题意识、改进意识 ㈤ 重视人的因素 二、TQM的基本要求(特点) （一）全面的质量管理（产品和工作质量） （二）全过程的QM （三）全企业的质量管理 （四）多方法的质量管理 三、PDCA循环 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。 P—Plan 计划 D—Do 执行 C—Check 检查 A—Action 处理改进 PDCA循环的步骤 ●P阶段： 1、分析现状，找出存在的质量问题。 2、分析产生质量问题的各种影响因素。 3、在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。 4、针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动 措施。 回答“5W1H”问题： ① Why:为什么； ② What:是什么； ③ Where:地点； ④ When:时间； ⑤ Who:执行人； ⑥ How：方法 ●D阶段: 5、按照制定的计划认真执行。 ●C阶段: 6、根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到预期的结果。 ●A阶段:  7、根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。 8、提出这一循环中尚未解决的问题，让其转入下一次循环去解决。 ISO9000族标准概述 一、ISO9000族标准的产生与发展㈠ ISO—国际标准化组织 实施ISO9000族标准的意义 有利于提高产品质量，保护消费者利益 为提高组织的运作能力提供了有效的方法 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望 二、IS09000族标准的结构与 采用形式（2000版） ㈠ ISO9000族标准的结构 P37 核心标准(4项)： 1. ISO 9000：2000《质量管理体系—基础和术语》，核心标准描述了质量体系的基本原理，并规定了质量管理体系术语。取代ISO8402:1994和ISO9000-1:1994。 2. ISO 9001：2000《质量管理体系—要求》,该标准提供了质量管理体系的要求。取代ISO9001:1994 、 ISO9002:1994和ISO9003:1994，成为用于第三方认证的唯一标准。 3. ISO 9004：2000《质量管理体系—业