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* 上海质量管理科学研究院用户评价中心 2006年全国认证机构认证服务质量获证组织满意度分析报告 （北京国建联信认证中心有限公司） 2007年1月 按照国家认监委加强对全国认证认可工作统一领导和监督管理的要求，受国家认监委的委托，上海质量管理科学研究院已连续三年开展了全国认证机构认证服务质量顾客满意度测评工作。 根据国家认监委要求，2006年10月全国认证机构服务质量测评包含了以下几个方面的内容： 获证组织满意度调查 ——获证组织对认证机构认证服务质量的评价； 审核人员满意度调查 ——审核员对认证机构服务质量的评价 ； 认证机构互评和质检系统地方两局评价调查——认证机构之间的互评及质检系统地方两 局对认证机构的评价； 同时了解获证组织对认证有效性的感受，审核员、认证机构及地方局对认证有效性的认知。 本报告针对北京国建联信认证中心有限公司进行分析结果汇报。 前言 调查样本 全国认证机构认证服务质量获证组织满意度调查 采用电话访问的方式； 调查了7091个获证组织，涉及到107家认证机构； 67家认证机构的采样数在50个以上，达到相应的精度要求参与行业总体排名； 40家认证机构没达到50个样本的要求（提供的名单总数少），因受测评精度的限制不能参与行业排名。 调查样本 在历年全国认证机构认证服务质量获证组织满意度调查中 该机构的有效样本量情况： 该机构的获证组织满意度为85.88 　 　 　 　 获证组织满意度水平处于满意至较满意之间 不满意 较不满意 一般 较满意 满意 0 25 50 75 100 获证组织满意度 满意度对照表 2006年全国认证机构认证服务获证组织满意度平均水平为82.31 满意度和忠诚度 年度比较 获证组织满意度连续三年的测评结果保持波动较大，但本次的测评结果相对较高。 获证组织忠诚度连续三年的测评结果起伏较大，但本次的测评结果相对较高。 该机构获证组织满意度和忠诚度变化趋势 获证组织对该机构的满意度各构成指标的评价相对较为接近，且达到了相对较高水平。 获证组织对该机构满足需求方面的评价相对较低。 获证组织忠诚度达到了较高水平。 获证组织愿意继续开展第三方的认证工作的态度比较确定，而继续选择该机构进行认证工作的可能性也较高。 相对而言，获证组织向他人推荐该机构的意愿程度略低于其他两项。 满意度和忠诚度 价值感知结果反映了获证组织对该机构认证服务性价比的认同度。 质量感知 该机构认证有效性的表现； 该机构在认证过程中的表现； 审核组在审核过程中的表现； 获证组织对认证有效性方面的评价略低于其他两项指标。 品牌形象该机构的品牌形象得到了获证组织的普遍认同，尤其是对该机构工作客观公正规范的有较高的评价； 价值感知、质量感知和品牌形象 质量感知 获证组织价值感知变化趋势 获证组织对认证服务性价比的认同度在本次测评结果相对前两年而言增幅较明显。 价值感知、质量感知和品牌形象 价值感知年度比较 认证机构表现 认证机构按期履行合同的能力和公开文件通俗性/具体性/可操作性得到了获证组织较高的评价。 在发证后该机构提供其他的有益服务是获证组织评价最低的指标，其次是认证有效期内保持沟通，这说明该机构在提供后续服务方面处于普遍劣势。 该机构的审核员队伍的专业能力方面也是相对薄弱的环节。 该机构在开展认证工作中需要优先关注的改进方向是： 机构在认证有效期内保持沟通； 获得认证证书后提供的其他有益的服务。 具体结果 审核组表现 审核报告提供的及时性和认证评价的客观公正是评价较高的两个方面。 相对而言，交际能力是审核员表现中的最薄弱环节。 审核员在审核过程中需要优先关注的改进方向是： 交际能力； 对新知识的掌握。 具体结果 调整原因 27.6%的被访者认为审核组开出的不符合项并非关键问题。 没有被访者反映审核过程中出现过审核员缺席或早退的现象。 没有被访者明确表示审核组没有严格按照审核计划开展审核。 19.0%的被访者明确表示遇到过审核计划的调整，但其中由于认证机构或审核组方原因仅占36.4%。 具体结果 认证有效性表现 总体结果 基础能力 过程绩效 外部过程衔接 结果绩效 目前开展的认证工作对获证组织对外经营和社会效益的帮助作用 目前开展的认证工作对获证组织管理和产品/服务形成过程的帮助作用 这家认证机构审核工作对获证组织体系运行的帮助作用 审核注重获证组织经营战略与体系绩效的关系 审核注重与获证组织高层的沟通，有助于持续改进 审核关注获证组织纠正和预防措施的有效性 审核关注获证组织测量、分析与改进的方法和实施效果 审核关注获证组织的供方管理 审核注重获证组织针对顾客/相关方满意的改进 审核关注获证组织的顾客/相关方的要求 审核关注获证组织管理评审和内审的实施及有效性 审核关注获证组织的