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第五章 界定問題(Define) 目標 學會DMAIC中，界定階段的步驟與方法 問題陳述 鑑別客戶 鑑別關鍵品質特性(CTQ) 製作流程圖 確認問題範圍 DMAIC改善模式： 界定問題 界定階段的目的 如何應用相關技術，已具體化問題，進而找出問題的真正對象及其真正需求，最後找出問題的關鍵領域，並據以確認問題的範圍，以利後續階段的進行。 為何要進行問題界定 統一對問題的認知 鑑別問題的真正對象(顧客) 鑑別滿足顧客需求的CTQ 分析和縮小須改善之關鍵領域和範圍 界定階段的步驟 問題陳述 鑑別顧客 鑑別關鍵品質特性 製作流程圖 確認問題範圍 1.問題陳述 以簡短彙整的句子 是什麼事情出現了問題? 出了什麼問題? 例：發出了書寫不正確訊息的採購訂單 與期望的狀況作比對 1.問題陳述 Workshop 問題陳述練習與分享 界定階段的步驟 問題陳述 鑑別顧客 鑑別關鍵品質特性 製作流程圖 確認問題範圍 2.鑑別顧客 顧客：產品或服務的接收者 顧客：包括內部顧客與外部顧客 2.鑑別顧客 標準模座廠的顧客 外部 內部 消費廠商 業務員 經銷商 工程師 採購員 生管員 模座加工 五金/塑膠加工 2.鑑別顧客 進料膠或時間專案得顧客=模具加工現場 進料交貨時間專案小組將現有的採購資料與供應商交貨紀錄進行比較，以便定義哪些範圍承受的平均交貨時間最不準。 根據這個層次的資料評估，團隊將準時狀況優先順序，選定了模座加工現場 最終顧客 Workshop 鑑別顧客練習與分享 界定階段的步驟 問題陳述 鑑別顧客 鑑別關鍵品質特性 製作流程圖 確認問題範圍 3.鑑別關鍵品質特性(CTQ) 關鍵品質特性(CTQ) ：顧客最在意的產品或服務特性 內部顧客也是需求 收集「顧客聲音」(Voice of customer,VOC) 問卷調查 顧客抱怨 訪談 焦點群組(Focus Group) VOC?CTQ VOC 現場需花時間尋找材料 現場需花時 間補充材料損耗 該來的不來，不 該來的反而來了 將VOC轉化為CTQ 排定優先順序原則 必備的(=期望) ：改善的優先問題 優質的(期望) ：能夠改善產品或服務得 競爭力 取悅的(非期望的，但能提昇滿意度) ： 不急於現在，但行有餘力可以嘗試 例：搭機旅行 必備的(=期望) 登記無誤 行李無誤 安全問題 優質的(期望) 座椅舒適 優質的點心 服務親切 準時到達 取悅的(非期望的，但可提升滿意度) 免費升級 單人電影 特殊禮品 排定關鍵品質特性優先順序(進料交貨時間) 必備的(=期望) ： ?現場能於生產前12小時收到合格材料加工 優質的(期望) ： ?能按加工順序備料 取悅的(非期望的，但能提昇滿意度) ： ?材料損耗能自動補料 建立操作性定義 操作性定義：一種書面定義，以確保每個人對所定義事項、過程或特性的看法 一致 具體描述滿足顧客期望所要考量的因素 建立操作性定義：進料交貨時間 建立品質特性： 現場能於生產前12小時收到合格材料 操作性定義： 應生產計劃要求的進料，或作為補充庫存的進料，要在生產加工前12小時，備妥於生產現場，時間從生產計劃表預定之生產時間，往前計算。 Workshop 建立關鍵品質特性的操作性定義 界定階段的步驟 問題陳述 鑑別顧客 鑑別關鍵品質特性 製作流程圖 確認問題範圍 何謂流程? 一組通力合作以產出結果的因子 經由以下方式，為輸入加值， 改變他們 產生新東西 流程導向 流程是一組能產生結果的因子組合 結果 (輸出)可以是產品或服務 績效是品質，價格，交期 ISO 9001：2000品質管力系統流程模式 流程管理概念的應用-1 流程管理概念的應用-2 流程管理概念的應用-3 流程管理概念的應用-4 4.製作流程圖 使用標準化符號或格式以表達流程 繪圖的