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古堰画乡游客满意度调查分析及提高对策研究 　　[摘 要]古堰画乡作为丽水的标志性旅游景点，多年来在政府和社会的扶持下发展迅速，作为推进打造丽水国家5A级景区的重要景点，古堰画乡一直在努力，要评定为国家5A级景区，古堰画乡就要依据国家旅游局《旅游景区质量等级的划分和评定》标准打造自己，其中重要的一项就是提升游客满意度。古堰画乡需要从交通线路方面、基础设施、服务、消费服务、体验项目等方面改进，通过完善景区自身来提升游客的满意度。 　　[关键词]古堰画乡；游客满意度；调查分析 　　[DOI]10.13939/ki.zgsc.2018.13.132 　　1 引 言 　　随着国内旅游市场的快速发展和旅游消费者理念的转变，游客满意度越来越被旅游从业者关注，游客满意度是对游客对景点的期望值与体验值进行的比较，如果体验值超出期望值，那么说明此景点的满意度比较高，游客是满意的，反之，则认为游客是不满意的。由于游客满意度调查是景点提升游客满意的一种途径，调查来源于现实的游客体验，所以越来越受到旅游景点的青睐，国家级景点的评比也包含游客满意度的调查内容，因此，调查景点的游客满意度是景点提升服务水平、发展景点竞争力、提升景点管理水平的重要途径。 　　尤其是在2003年国家旅游局修订了景区等级划分标准，明确把游客的抽样满意度调查作为评比景区质量的重要参考依据，随着这一标准的制定与实施，游客满意度调查的重要性已经达成旅游行业的共识，旅游市场竞争越来越激烈，只有稳定的游客才会有稳定的客源，才会有景区的核心竞争力，因此满意度的调查对景区的发展具有重要的意义。 　　古堰画乡作为浙江丽水的重要景点，其发展对带动丽水的旅游经济具有重要的作用，因此，调查古堰画乡的游客满意度并提出相应的提高满意度的对策具有一定的现实意义。 　　2 调查概况 　　2.1 调查背景 　　本次问卷调查是在丽水发展全域旅游的背景下调查的，政府和企业大力发展旅游，旅游业作为丽水唯一的千亿元产业项目，近年来发展较快。政府出台各种措施推进本地旅游发展，引导省内游客和市内游客在丽水市疗休养就是其中一个重要的政策。 　　2.2 调研概括 　　本次调查以散客调查为主，调查对象均是来古堰画乡的游客或者是曾经来古堰画乡游玩过的游客。本次调研的主要方式是问卷调查，辅以访谈法，调查共使用了高质量的有效问卷共计300份。 　　2.3 调查指标 　　本次调查的指标主要参考中国国家旅游局发布的《旅游景区质量等级的划分和评定》，该指标是中国所有景区评定景区质量等级的划分和评定的依据，因此具有现实指导意义和现实价值，问卷具体指标见下表。 　　3 古堰画乡游客满意度调查分析 　　本次调查对象分析如下：①调查对象性别结构：男性占了45%，女性占到55%，比例上基本平衡；②调查对象年龄结构：18岁以下占到4%；18～25岁占到54%；26～30岁占到17%；31～40岁占到16%；41～50岁占到4%；51～60岁占到4%；60岁及以上占1%，比例结构比较合理。 　　综上，通过个人信息的初步分析，本次古堰画乡游客满意度调查的各个方面比例结构都比较均匀、比较合理可信，可以认为是比较满意的，满足做初步探讨分析的条件。通过分析，得出游客对交通线路、基础设施、服务、体验等项目满意度较低，因此，本文从交通线路、基础设施、服务、体验项目这四个方面提出提高古堰画乡游客满意度的对策。 　　4 古堰画乡提高游客满意度的对策 　　4.1 交通线路方面 　　随着古堰画乡知名度的提高，越来越多的游客来古堰画乡旅游，游客大部分乘汽车来古堰画乡，每逢重大节假日，古堰画乡周边的道路就会“车满为患”，因此，建议古堰画乡增加停车场的车位，并安排好停车疏导工作。另外，景区可以适度增加最佳游览路线，让游客有更多的选择，尽量不让游客走回头路，还可以达到分流的目的。 　　4.2 基础设施方面 　　景区的基础设施水平直接影响景区的整体发展，根据本次的抽样游客满意度调查，游客不太满意的地方主要集中在景?^的服务设施，包括观景设施、景物介绍牌、游客休息区等人流量比较集中的地方。建议古堰画乡完善景观设施和景区介绍牌，同时增加游客休息区，提升游客休息体验，并进行合理的布局，满足越来越多游客的需求，提升游客满意度。 　　4.3 服务方面 　　古堰画乡可以适度增加公共厕所的数量，古堰画乡分为“古堰”和“画乡”两部分，“古堰”的公共厕所数量相对充沛，但是“画乡”的公共厕所数量相对较少，并应增加厕所指示牌，使公共厕所指示牌更加醒目，使游客更易找到。景区应对垃圾箱进行合理规划，并加大环卫力度，尤其是餐饮设施较多的地方。景区应提升餐饮和餐饮卫生水平，目前古堰画乡的餐饮服务还不够规范和卫生，应进一步规划小吃摊贩，同时注意餐饮建筑和整体环境的和