对crm业务规范的修订.docVIP

集团客户资料管理 【业务定义】 集团客户包括在网集团客户、潜在集团客户、流失集团客户。集团客户资料管理提供其基本资料的维护功能，确保客户资料的真实、准确、完整，是企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。 集团客户资料管理实现集团客户核心资料、集团组织结构等数据的维护管理。 【功能要求】 提供集团客户资料的建档、修改、删除及查询功能。 提供集团客户关键资料的维护，包括集团客户联系人、集团决策人（包括领导人）等相关信息。 提供集团管理员关键资料的维护，包括管理员身份、密码等相关信息。集团管理员作为一个虚用户定义在用户实体中。在创建CM-IMS集团的同时在用户表中增加一个虚用户，并建立集团与虚用户的对应关系。虚用户的用户标识由系统根据规则生成，用户的服务号码为CM-IMS集团的集团编号，用户的服务密码为集团的管理员密码。 支持集团管理员对集团信息的管理维护功能。 保留集团客户资料变更历史，支持集团客户资料信息的回溯查询。 支持集团客户内部组织结构的维护。集团客户的组织结构可以是分层的树状结构，其分支机构或部门可能跨区、跨省、跨地市，甚至是不同的法人。 支持对集团客户及其组织架构进行新建、合并和拆分等操作。 按照集团客户组织结构，客户经理可以分级、分层、分地域对不同层次的集团客户资料查询和维护。 支持对集团客户的关键资料进行授权管理，确保客户资料的安全性。 支持集团客户资料信息内容的完整性、一致性检查，并对不一致的数据进行校正。 支持集团客户资料的归档管理，包括集团客户基本信息、服务信息等。 为在网集团客户、潜在集团客户分配相应的客户经理。客户经理可以定期维护集团客户的资料，开展个性化营销活动。潜在集团客户包括可能成为中国移动服务对象的集团客户和竞争对手的集团客户等。 【业务要素】 1、集团客户基础信息 集团档案资料：集团编码、集团名称、集团机构类型、所属省份、所属地市、所属区县、集团地址、集团地址邮编、集团联系电话、所属行业类别、集团经营区域类型等。 集团联系人信息：集团联系人姓名、集团联系人电话。 集团管理人信息：管理员姓名、密码。 集团关系信息：集团开户时间、集团离网时间、集团销户时间、集团级别、集团状态、集团成员数。 服务营销渠道信息：发展渠道、服务渠道。 集团客户组织架构：总部名称、本省上级机构名称、本省上级机构集团编码。 2、集团客户扩展信息： 集团信息化收入、集团支付总额、当前用户数、不同运营商手机数、年营业额、年利润、集团纪念日、通信预算及投向、集团支付方式（实报实销、限额报销、限额补助、个人付费等）、其他通信产品使用情况、电脑数、计算机局域网情况、其他信息化设施及使用情况、最感兴趣的移动业务、最希望的优惠方式、移动信号覆盖情况、员工平均话费、报销话费人数、话费报销金额等。 3、集团客户组织结构信息 组织结构信息是集团、子集团、部门、个人信息之间的从属关系的树状结构的描述。主要包括：集团客户标识、集团客户名称、部门标识、部门名称、部门职能、职员标识、职员岗位、职员名字等。 集团客户成员管理 【业务定义】 集团客户成员分集团关键个人客户和集团普通个人客户。关键成员是指集团客户内的领导人、联系人、个人高价值客户。 【功能要求】 提供集团成员资料的建档、修改、删除及查询功能。 提供集团客户（含跨区集团客户）与成员之间关系的建立、解除、修改、查询等功能。 提供集团成员的批量导入功能。 集团成员码号信息需提供对移动号码及固定号码的支持。 提供集团成员管理，根据集团名称或集团成员号码等查询出集团成员的基本信息，并可对集团成员基本属性修改。 保留集团成员资料变更历史，支持集团成员资料信息的回溯查询。 支持集团成员批量导出功能，根据集团名称或集团成员号码等查询出集团成员的信息，并生成文件导出。 支持集团关键成员社会关系管理，根据集团名称或集团成员号码等查询出集团关键成员信息，对关键成员社会关系进行增加、删除、修改。 支持对集团成员的关键资料进行授权管理，确保客户资料的完整性、安全性。 支持集团成员资料的归档管理，包括客户基本信息、服务信息等。 支持集团客户的成员关系资料的归档管理。 【业务要素】 1、集团成员基本信息 基本属性：成员名称、成员号码、号码品牌、VIP类别、状态历史（起始时间、终止时间、客户状态）、性别、语言、国籍、证件类别、证件号码、证件有效期、证件地址、出生年月等。 联系属性：联系电话、邮政编码、通信地址、传真号码、电子邮件地址、家庭地址、工作单位、客户经理、优先联系方式等。 2、集团关键成员信息 成员客户标识、成员名称、归属集团客户标识、职务、重要成员角色信息（如领导总经理、部门经理、联系人等）、爱好、重要纪念日、客户经理评价等。 3、集团关键成员社会关系 社会关系：关系类别（夫妻、父子、兄弟、姐