顾客关系管理--crm資料倉儲（ppt 37页）.pptVIP

顧客關係管理 第 4 章 CRM資料倉儲 何謂資料倉儲？ 資料倉儲(data warehouse)可界定為從組織活動中獲得細節與彙總性的資料，使其易於取得資料，其中有三個要件 大量保存資料 屬於企業的實體系統 易於取得資料 資料倉儲與資料市集 組織可用相似方法開發資料倉儲，由上而下的方法是，先開發組織整體所需架構，再開發各項較細節的倉儲 資料市集(data mart)就是針對特定使用者開發的倉儲，由下而上的方法則是，先開發各個資料市集，再予以整合 資料市集的目的是使CRM應用，以做為組織與顧客之間的界面，但不局限於行銷領域的應用，也擴大至其他領域，因此由資料倉儲較能加以彙集 資料倉儲的目標 保持倉儲資料是即時的。可每天或每週自交易資料庫傳送至資料倉儲 確保倉儲資料是正確的。資料保存後則不更動，以避免資料受損 保障倉儲資料安全。只有被授權的成員才可取得資料。使倉儲資料讓被授權的成員易於取得。不須受特殊電腦訓練，也可方便取得資料。保持倉儲資料敘述之完整，讓使用者和系統開發者可得知各要素之意義 資料倉儲架構 資料倉儲系統由四個要件組成，兩個是處理能力，兩個則是提供資料以供處理，圖表4.1之實線代表資料流動，虛線則是控制流動 起動階段(staging area)是將資料準備，以供後續使用 多重資料(metadata)則是以資料解釋其他資料 資料倉儲架構(續) 可藉資訊傳送(information delivery)加以進行 配合管理與控制(management and control)機制，將資料予以監控 圖表4.1 資料倉儲系統模式 資料倉儲架構(續) 管理與控制 進入起動階段 經由起動階段，進行各項掃瞄過程 從起動階段進入倉儲資料儲存室 從倉儲資料儲存室進入資訊傳送 從多重資料儲存室進入資訊傳送 資料倉儲架構(續) 起動階段 CRM系統中倉儲資料的提供包括內部的交易資料系統、行銷研究、行銷智慧等，以及外部的顧客、供應商、政府等資料。將這些資料輸入資料倉儲，並非只是彙總，而是以適當之方式處理，這些活動通稱為ETL(即萃取(extraction)、轉換(transformation)，和上傳(loading)) 資料倉儲架構(續) 資料須先從原存於資料庫中加以萃取，依排定行程，萃取的資料將與其他來源資料結合，且轉換成適當格式，再上傳至倉儲中，這些過程包括清理、標準化、重編格式、彙總等 當資料寫入資料倉儲，則資料已上傳，組織建構倉儲系統時，資料已完成初步上傳，資料可藉由定期更新，使其保持最新資料，更新過程中，倉儲系統之資料將被重新上傳 倉儲資料儲存室 資料內涵 地理資料(geographic data)可了解顧客所在地區及交易發生場合，產業行銷中屬於B2B的部分常以地理區為基礎加以規劃 人口統計資料(demographic data)則較不易快速改變，例如：性別、生日、種族、宗教、教育、職業、家庭所得、家庭人數等，可保留於顧客紀錄中 倉儲資料儲存室(續) 活動資料(activity data)是顧客與組織間之互動，包括購買、退貨、查詢、尋求服務等，由交易處理系統可得到資料 心理資料(psychographic data)由影響顧客行為之心理與社會特性組成 行為資料(behavioral data)則是個別顧客之購物行為型態與消費習慣 倉儲資料儲存室(續) 資料特性 資料型態 倉儲資料依其界定格式而儲存 資料細微度 資料細微度(data granularity)是指資料呈現之細節程度，資料愈細節，則其細微度愈高 資料層級 資料層級(data hierarchy)界定由多重屬性描述單一事件，屬性(attribute)則是事件之要素 倉儲資料儲存室(續) 資料維度 資料屬性使資料可從各角度觀察，資料可由各維度加以建構 圖表4.2可從各個層級獲得不同屬性，也可從單一維度合併不同的屬性 圖表4.2 資料層級的例子 圖表4.3 各資料記錄皆包含時間因素 多重資料儲存室 多重資料是指以資料解釋其他資料，例如：顧客以其號碼儲存 交易處理系統資料庫中之資料字典是多重資料之一種情形，但資料倉儲中的多重資料儲存室則更完整，其說明資料自取得至儲存之各項過程 多重資料之型態 使用者之多重資料 這個多重資料型態的例子是一種系統來源的確認、最新資料的時間、可利用的不同報告版本，和資料倉儲找到資料的過程 系統開發者之多重資料 系統開發者想要了解資料，使其可以維修、校正和再造資料倉儲系統，開發者需要知道萃取、清除、轉換、肅清檔案之各種規則 當多重資料發生改變，改變的效果傳送到每個倉儲資料儲存室 多重資料之型態(續) 多重資料之來源 多重資料可能來自資料和過程模式、CASE工具，和資料庫管理系統 資料和過程模式 CASE工具 CASE是指電腦輔助系統工程，它是用電腦發展