基于“卓越绩效”管理的高校学生服务中心建设.docVIP

基于“卓越绩效”管理的高校学生服务中心建设 　　【摘 要】分析当前大学生日常事务的需求和高校学生事务工作的现状，引入“卓越绩效”管理理念，运用企业管理思维，以学生为顾客，提出高校学生服务中心建设的新模式、新思路和新做法，突破目前许多高校学生服务中心是由多个职能部门的“物理组合”的模式，通过机制的创新和流程的科学设计，实现“一站式”为学生的学习、生活和成长服务。 　　【关键词】大学生事务 学生服务中心 “卓越绩效”管理 创新 　　【中图分类号】G 【文献标识码】A 　　【文章编号】0450-9889（2016）08C-0107-03 　　大学生事务是高校日常管理工作的重要内容，大学生事务工作的质量直接影响着学生在校的学习、生活和成长，也是决定学生对学校是否满意的关键指标。近年来，建立“一站式”的学生事务中心是各高校适应学生服务需求、改革服务模式的通常做法，不少高校相继建立功能综合、基本满足学生需要的学生事务中心，但这些服务中心的架构多为各职能部门的“物理”组合，各职能部门抽调人员在服务中心设立窗口，由于理念和机制上的问题，仍然无法满足学生对服务需求日益多样性、个性化、高效率等要求，学生对高校学生服务工作的满意度仍处于70%以下的较低水平。因此，进一步创新高校学生服务中心建设，仍是高校学生管理和服务工作亟待突破的重要课题。 　　一、国内外高校学生事务管理的现状 　　（一）国内大学生事务管理特点。经过长期的发展，我国大学生事务管理不仅获得了应有的地位，而且逐渐发展成为相对独立、有一定理论基础的工作体系，呈现出管理理论学科化、管理机构分类化、管理方法多元化、管理内容丰富化、管理人员规范化的特点。 　　我国大学生事务管理实行的是党委领导下党政共管体制，是从大学生思想政治教育工作的需要而设立，它纳入大学生思想政治教育的范畴，强调以学生事务为依托开展大学生教育与管理，形成了多样性、科学性、操作性较强的管理手段与方法，事务管理内容不断丰富。同时，辅导员是我国大学生事务管理的骨干力量，是大学生日常思想政治教育和管理工作的主要组织者、实施者和指导者。 　　目前，各高校对学生的服务模式大致有如下两情况。一是学校各职能部门分散服务的模式（见图1），由学校各职能部门分别为学生提供学习、生活上的服务和指导，学生寻求帮助要应对分散的职能部门，各部门各自为政，只解决本部门负责的事务。这种情况的主要问题是，对学生服务缺乏统一的标准，缺乏服务的理念，仍主要以管理的方式应对学生的需求。各职能部门人员对其他事务既不熟悉，也不会关心，当某项事务涉及多个部门时，学生就要来回奔走。二是学校各职能部门窗口集中办公的模式（见图2），学校成立有学生服务中心，将多个职能部门抽调专门人员集中办公，但各窗口人员仍基本上独自处理本部门负责事务。这种情况在一定程度上可减少学生各部门奔走的问题，也可以对各窗口服务提出统一标准，从服务态度、流程上进行统一管理，较大程度方便了学生，也可树立学校服务学生的形象。但这种情况仍存在的一些主要问题是：下班时间学生报修、投诉、报警不便，或处理滞后；不能整合学院各方面资源，快速响应学生咨询、心理辅导、学业指导等各种需求；缺少对所有服务数据的统计分析，指导学校改善相关工作；各窗口人员业务单一，窗口人员轮值，在时间和业务水平上影响服务质量，工作效能低；人员配置多，需要多个职能部门抽调人员；很多学生事务工作还完全靠辅导员帮助学生解决，严重影响辅导员的思政教育工作主业，以及辅导员自身的职业发展。 　　（二）国外大学生事务管理的特点。国外大学生事务管理已成为了一个职能多样化、工作标准化、人员职业化、研究学术化、理论综合化、运行高级化的专业领域，具有以学生发展为理念、以服务为工作导向的基本特点。学生发展理论已成为了国外大学生事务管理的指导思想，其核心思想是以学生全面发展为目标，为学生创造了自由的环境，提供自由的教育。他们倡导“管理就是服务”，要求大学生事务管理者通过创设良好的条件、提供优质的校园服务来吸引学生、留住学生。事务管理机构与学校的学术部门并行、独立设置，由一位专司大学生事务管理的校领导分管。同时，大学生事务管理已成为了一种职业方向，具有较高的专门化的独立地位，管理者分为初级、中级和高级三个层次，一些国家还建立了大学生事务管理者的职业准则和道德规范。 　　二、创新学生服务中心建设的必要性 　　（一）现有学生事务管理模式已不能适应新形势下大学生学习成长的需要。服务育人是高校育人工作的重要组成部分。中共中央国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》明确指出，高校要形成教书育人、管理育人、服务育人的良好氛围和工作格局。高校要落实这些要求，实现更好的服务育人的目的，就必须不断提升服务学生的能力和水平，同时通过服务育人，引导和培养学