中化化肥客户关系管理上报北京初稿演节稿.pptVIP

目录 客户关系管理(CRM)基本框架 为何要进行客户关系管理（CRM） 客户就是资源，客户资源是企业最重要的核心资源，是一个企业赖以生存的命脉。 客户关系管理的核心是客户价值管理。它通过满足客户个性化的需要，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。 什么是客户关系管理（CRM） CRM的定义.CRM 就是通过客户认知、客户识别和客户保留，发现有价值的客户，挖掘潜在客户，建立客户忠诚,实现企业利润的最大化。 企业与客户之间应是双赢共生关系。 客户关系管理(CRM)基本框架 CRM能给企业带来什么？ 向新客户推销产品的成功机率是15%，而向现有客户推销产品的成功机率是50% ； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85%； 以客户为导向的公司利润比非以客户为导向的公司利润高出60%； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8至10个人； 如果公司对服务过失给予以快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作。 客户关系管理(CRM)基本框架 CRM能给企业带来什么？ 降低获得客户的成本 ； 在不必获得过多的客户情况下同样能保持稳定的业务量； 减少了销售成本； 更高的客户创利能力； 提高客户的保留度和忠诚度； 评估客户的创利能力。 客户关系管理(CRM)基本框架 什么是核心客户？如何识别与维护？ 客户对企业价值大小表现为5个方面：累计销售额、终身潜在销售预期、需求贡献、信用等级、利润贡献。 客户可分为四类：最具价值客户（MVCs）、最具成长性客户（MGCs）、低于零点的客户（BZs）、其他。 客户关系管理(CRM)基本框架 什么是核心客户？如何识别与维护？ 核心客户的理论分类方式： 根据表现程度：已成核心客户、潜在核心客户 根据时间序列：老核心客户、新核心客户、未来核心客户； 根据交易数量：主力核心客户、一般核心客户、零散核心客户。 A、B、C分类法 。 客户关系管理(CRM)基本框架 什么是核心客户？如何识别与维护？ 企业实施CRM的目的就是通过合适的客户保持战略，不断强化客户的关系持续意愿，最终建立客户忠诚，从而实现长期稳定的客户重复购买。 必须用发展的观点来看待客户维护：客户维护不只是对现有关系水平的维持，而是一个驱动客户关系水平不断发展的过程。 企业必须依据客户当前所处的生命周期阶段制定不同的保持策略。 客户关系管理(CRM)基本框架 CRM能对新胜利农资提供什么样的帮助？ 农资化肥行业是一个高度竞争的行业，依据CRM的性能，新胜利农资需要CRM的程度可能就高于其他企业，原因很简单，为了争夺更多的市场份额和客户份额，竞争型企业在注重客户保留度和客户忠诚的同时，更倾向于吸引竞争对手的客户、攻击对手的份额。如果一个企业建立了完善的CRM系统，他的所有类似活动都将变得更加有效，其具体的客户战略也将变得更有优势，包括吸引竞争者的最有价值客户、维护好自己的核心客户以及培养自己极具潜力的客户。 客户关系管理(CRM)基本框架 CRM能对中化化肥提供什么样的帮助？ 新胜利农资目前正处在高速成长阶段，而高速成长的企业通常会遭遇两个方面的陷阱，其一是由于成长速度较快，客户业务和规模也都会快速膨胀，如果没有一套系统的CRM方法，所有的问题都有可能在较短的时间里突然爆发，而且快速走向恶化；其二是由于成长的速度会掩盖大量隐患，会让企业盲目乐观，但等到问题出现之后，一切也许就回天乏力了。研究表明，具有CRM或客户信息能力的企业在竞争中会处处占据上风，他们在许多方面的能力远远超过了竞争对手，诸如对市场变化的前瞻速度、对市场机遇的反应速度、对竞争性攻击的应变速度等都大大提高，同时在风险控制、经营成本、销售时间准备以及盈利率等方面也都更胜一筹。 目录 中化化肥客户关系管理战略思路 核心客户现状 中化化肥客户关系管理战略思路 现状分析 各分公司核心客户数量和结构差距较大 核心客户数量最多的是山东分公司124家，最少的是辽宁分公司19家，相差105家。尽管有分公司成立时间、区域、客户调整、当地市场情况等因素影响，但各分公司客户开发力度不一、差距较大。 从乡镇级客户比例来看，有的分公司重视对乡镇级客户的开发，南京、连云港、江西、海南的乡镇级核心客户占比都超过了90%，然而也有各乡镇级核心客户为零的分公司。 分销中心客户开发力度不一 中化化肥客户关系管理战略思路 中化化肥客户关系管理战略思路 中化化肥客户关系管理战略思路 存在的问题 客户资料的收集、整理工作很不完善。 各分公司、销售处、中心店目前已把客户资料向DMS系统里输入做为一种常规工作来抓，但由于此项