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第十二章 CRM与BPR 12.1业务流程重组(BPR)的背景 12.2 CRM与业务流程重组 12.3 CRM的营销自动化 12.4 CRM的销售自动化 12.5 CRM的客户服务与支持 12.6 引例：第一联盟银行的业务流程重组 12.1业务流程重组(BPR)的背景 12.1.1 BPR背景 12.1.2 企业现行经营管理模式存在的问题 12.1.3 业务流程重组理论出现的必然性 12.1.1 BPR背景 1．顾客(Customer)多样性：市场的主导权已转入顾客手中，使市场由卖方市场变为买方市场，顾客选择商品的余地大为扩展。 2．变革(Change)市场需求多变：科技进步日新月异，产品生命周期不断缩短，这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业加快变革步伐。 3．竞争(Competition)：以往那种仅凭借物美价廉的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式所取代。 12.1.2 企业现行经营管理模式存在的问题 进入80年代，基于这两种理论的经营管理模式日益显露出弊端，企业家和管理学家认为它主要存在以下几个问题： 12.1.3 业务流程重组理论出现的必然性 1．信息技术的发展与应用为BPR理论的出现提供了强有力的支持。 2．先进的制造技术、管理模式日臻完善，它们为BPR的实施创造了条件。 3．员工素质的明显提高是保障BPR实施成功的前提条件。 12.2 CRM与业务流程重组 12.2.1 业务流程重组的概念 12.2.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战 12.2.3 CRM系统中的企业业务流程重组 12.2.1 业务流程重组的概念 在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率，是企业的生命线。以顾客利益为中心，以员工为中心及以效率和效益为中心是企业整个业务流程的核心，整个业务流程就是围绕这三个目标进行的。 业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。 12.2.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战 1．交易效率的大幅提升 2．客户个性化需求的满足 3．对市场的综合适应能力 4．客户知识管理 12.2.3 CRM系统中的企业业务流程重组 1．业务操作流程重组 （1）市场营销流程的重组 （2）销售流程的重组 （3）客户服务流程的重组 2．客户合作管理流程的重组 （1）联络中心管理 （2）Web集成管理 （3）企业业务信息系统 12.3 CRM的营销自动化 12.3.1 营销自动化的概念 12.3.2 营销自动化的功能与组件 12.3.3 CRM与Web营销 12.3.1 营销自动化的概念 在CRM环境下，要求MA组件能够实现以下功能。 1．增强市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力； 2．可对活动的有效性进行实时跟踪，并对活动效果做出分析和评估； 3．帮助市场营销机构管理、调度其市场营销材料等库存宣传品及其他物资； 4．实现对有需求客户的跟踪、分配和管理； 5．把市场营销集成销售和服务项目中去，以实现个性化营销。 12.3.2 营销自动化的功能与组件 从总体上讲，MA功能组件的应用主要集中在以下两个领域。 12.3.3 CRM与Web营销 1．Web营销的概念 Web营销是指以互联网络为主要传播手段和工具平台，实施网络调查、网上论坛、E-mail营销等一系列针对目标客户和市场的营销活动，以期达到满足客户需求、实现企业业务目标的营销模式。 2．Web集成管理及企业营销网站的建设 Web集成管理是指在CRM系统中，对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。 12.4 CRM的销售自动化 12.4.1 销售自动化的概念 12.4.2 销售团队自动化的功能与组件 12.4.3 销售配置管理的主要功能 12.4.1 销售自动化的概念 销售自动化的方案中，应当具备如下两个方面的内容。 1．销售团队自动化（SFA）的应用，也被称作销售力量/机构自动化。它是CRM系统中最受企业认同的组件，也是CRM系统应用的重要基础之一。 2．销售配置管理。它与销售团队自动化携手工作，为销售团队自动化提供与之相应的其他应用子系统的接口管理。 12.4.2 销售团队自动化的功能与组件 1．SFA的功能 （1）联系人管理功能 （2）销售预测功能 （3）机会管理功能 2．销售团队自动化的组件和体系 （1）现场/移动销售 （2）内部/电话销售 （3）销售伙伴 （4）电子/Web销售 12.4.3 销售配置管理的主要功能 销售配置管理主要有以下三个方面的功能。 1．客户响应与交易记录数据接口管理 2．市场接口