投诉管理知识培训资料.ppt

热烈欢迎参加投诉管理培训班的学员们！;公司新业务层出不穷，单纯的话音业务到数据业务、综合业务，造成很多不可控的因素，所以投诉是随着业务发展而剧增的，客户的投诉往往预知不到； 竞争从垄断到竞争再到恶性竞争，客户稍有对比就不满，很多直接造成投诉； 公司的业务基础管理、流程管理、经营管理等方面尚处在初级阶段，部门间的协调效率不高，容易造成投诉升级；;市场部只注重业务发展，不太关注服务质量，好象两个部门各自为政，发展业务的在制订政策时未考虑客户的感知，也没考虑如果客户投诉如何来处理。而投诉来了，一线人员不了解政策制订的目的，所以处理起来很被动。 一线人员对公司的被投诉的业务有一种本能的反感、抵触情绪，且会影响、传导给客户，甚至对内的处理过程中过于偏在客户一方，所以总体来讲，投诉的处理效果不明，在没有根本解决问题时可能会带来二次、三次等重复投诉。甚至引发多窗口投诉，升级至单位领导或省级部门投诉。;课程介绍;;课间将手机关机； 课间休息时才接听电话并到教室外面； 音乐停后30秒内回到教室； 如有突发事件需向讲师或工作人员请假； 积极参与课堂讨论 晚间认真完成作业，按时休息;第一讲：投诉管理体系;请你用一句话给“投诉”下一个定义;投诉:顾客的任何不满意的 表示，不论正确与否。 ;什么是“顾客”？什么是“满意”？;顾客:接受产品的组织和个人。 ;什么是“投诉管理”?;投诉管理