星级酒店培训节义现代酒店质量管理体系的建立.pdfVIP

现代酒店质量管理体 系的建立 酒店质量管理系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序 言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造 核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌 和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固 树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量 是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善 的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求； 客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高 的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服 务； 提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本； 宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益； 服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量 最佳服务，就是尊重、理解人的服务 第一次就把事情做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目 标。 我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。 像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提 高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要 用心服务 关注细节 追求完美 1.5质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金标准 酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具 有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观 的； 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。 （其中3为酒店服务准则，略） 4、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系） 4.1酒店质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委 员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标， 健全质量管理组织。 质量管理委员会概述 有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成 立“酒店质量管理委员会”。 质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管 理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。 质量管理委员会的组成 质量管理委员会成员 质量管理委员会的主要职能 每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。 确定公司所属酒店的质量目标。 审视公司所属酒店质量管理的效果。 确定公司各酒店质量的控制措施。 完善《服务质量评审细则》。 评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到 管理公司所制订的质量标准。 组织群众性质量管理活动。 4. 2酒店质量管理小组 酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由人力资 源部质检经理担任。在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。 4. 3部门和班组质量管理小组 部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管 小组的指导下展开工作。 5、酒店质量监督检查体系 5.1酒店的七级质量控制体 总经理的重点检查 值班经理（值班管理人员）的全面检查 值班经理作为酒店当日服务质量的