联盟体时代crm解决方案（ppt 67页）.pptVIP

不同行业CRM的核心综述 汽车行业 汽车厂家通过CRM系统，可以了解客户对销售过程的感受，调整市场策略；还可以知道客户最期望看到的设计变动，加快进行更新换代的决策速度；更可以了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的，并进行持续的改进。 此外，传感技术的发展使许多汽车也安装了“黑盒子”，如果能够利用其中的数据进行驾驶分析，对厂家对出有竞争力的产品的价值贡献是无容置疑的。 企业案例：上海通用 不同行业CRM的核心综述 民航业 民航业的客户最为符合帕列托的2/8原则。因此建立客户数据库，利用数据挖掘技术，为航空公司找出那20%的旅客，并提供个性化服务，自会带来最好的竞争优势。 个性化服务和配套服务的存在是启动民航业CRM系统的最好条件。因为利用CRM系统，尊贵的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不仅仅是被周密检查的对象。 企业案例：港龙航空、海南航空 2003中国CRM最佳实施名单 航 空 - 港龙航空 汽 车 - 上海通用 银 行 - 招商银行 快速消费品 - 欧莱雅中国 酒 店 - 香格里拉酒店集团 保 险 - 中国平安保险 互联网 - 新浪网 信息技术 - 中国惠普 媒 体 - 世界经理人 制 造 - 摩托罗拉 制 药 - 上海罗氏制药 房地产 -万科企业 零 售 - 宜家 证 券 - 华夏证券 服 务 - 贝塔斯曼中国 电 信 - 中国移动 交 通 - 联邦快递  46位CRM咨询顾问评审(包括中国顾问和全球顾问) 从策略、人、流程、技术、客户五个方面17个指标全面考核 8个阶段同时接受公众评选 企业名单 评选过程 资料来源：大中华客户关系网 路漫漫，其修远兮 面对竞争激烈、变化多端的市场，怎样发现、吸引、留住客户成为核心企业越来越关注的问题，CRM的理念因此大行其道。但是，包括欧洲、美国在内，CRM的实际应用情况也并不乐观，这或许会让许多人感到意外。 Thanks!niweizhong@ * 1、没有定义好一个CRM战略 企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。需要依据企业长期发展战略，有计划、分阶段地实施。但实际上，多数企业在CRM实施的部署过程中， 往往缺乏长远发展战略的指导，不同点的解决方案的实施没有进行优化排序，从而在很大程度上影响了整套CRM系统效用的发挥。因此要想完成一个企业级CRM项目，就应当面向整个企业，制定企业长期的CRM发展战略。 2、缺乏全面的规划 规则的意义不同凡响，有影响力的规划能促成或毁灭一个CRM创新。 规划包含的内容不只是简单的草拟一系列行动细节。CRM项目规划需要对公司“以客户为中心”准则有一个清楚的了解并致力于实现它，而这往往需要对企业状况有一个透彻的了解。 不幸的是，许多CRM项目在没有真正了解企业相关问题之前，就将精力集中在软件解决方案上。 成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的统一客户视图，但不少企业的CRM战略却仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，或者只注重CRM的点解决方案，不能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划，导致企业CRM应用过于分散，难以获取最大收益。 因此，我们应该规划企业级CRM，在实施过程中重视部门间CRM应用的规划与协调。 3、实施CRM项目存在盲目性 动机不明确：企业里的营销公司有人对计算机比较熟悉，看了一些关于企业信息化方面的书籍，认为应该上一些软件促进企业的管理工作。 市场部经理觉得CRM可以帮助他完成一些工作，便提出要实施CRM推动营销公司的工作。 营销公司总经理也很感兴趣，决定马上选择软件开始实施。 我们必须要清醒的认识到：CRM系统并不是万能的。CRM的发挥功效的焦点在于：可以让企业实现对不同客户采取不同的策略。 如果你首先选择软件，你将走向失败。 4、以企业为中心的错误思想 CRM是面向三类客户的企业战略，CRM解决方案的部署应当首先从用户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。 有条件的企业，最好在实施CRM的前期、中期、后期，都能让最终用户参与到CRM的项目中来。 5、没有定义好成功的标准 CRM的成功是什么？企业怎样知道已经成功？甚至那些理解了CRM的不同应用系统的企业主办人，也不能分清交叉销售额增长和利润率提高的区别。 根据GIGA信息集团的调查表明，仅有30%的公司具有CRM评估标准。 区分增长的客户利润贡献率与改进的客户满意之间的差异性，定义各种独立的成功标准。 6、不能与企业文化进行”无缝集成” 企业文化是指企业员长期形成的一种共同价值观。 企业文化是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件。 CRM与企业文化的关系是相辅相成、互相促进的。企业必须在新的经济环境下获得文化意识形态的全面提升，以适应新的经济环境，