《我微笑让您听见——热线人员综合服务技能提升》学员手册.pdfVIP

目录页 CONTENTS PAGE 课程纲要 1 导入篇 2 第一篇 电话服务认知与挑战 3 第二篇 综合服务素质提升 4 第三篇 亲和力提升与投诉处理技巧 5 第四篇 服务规范与话术训练 厦门卓斯瑞企业管理咨询有限公司 一、自我角色认知 我是谁？ 认准角色 做对的事情 做好事 好做事 厦门卓斯瑞企业管理咨询有限公司 1 服 务 创 造 价 值 · 精 彩 铸 就 人 生 SERVICE CREATES VALUE·WONDERFUL CAST LIFE 二、谁是我的客户 外部客户 户 客 内部客户 全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服 务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的转接和币化。 厦门卓斯瑞企业管理咨询有限公司 三、水务行业性质改变的趋动力 • 同业的对比（银行、通信、电力……） • 公众享受服务的意识增强 • 消费者自我保护意识增强 • 相关法律法规的出台 • 企业自身发展的需要（产品、需求、品牌） • 个人发展需要 厦门卓斯瑞企业管理咨询有限公司 2 服 务 创 造 价 值 · 精 彩 铸 就 人 生 SERVICE CREATES VALUE·WONDERFUL CAST LIFE 思考： • 客户为什么拨打服务热线？ • 客户拨打服务热线的真正目的是什么？ 厦门卓斯瑞企业管理咨询有限公司 第一篇 电话服务认知与挑战 厦门卓斯瑞企业管理咨询有限公司 3 服 务 创 造 价 值 · 精 彩 铸 就 人 生 SERVICE CREATES VALUE·WONDERFUL CAST LIFE 一、呼叫中心的定义 • 是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流 程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系 统和机构。 • 呼叫中心可以按照技术、呼出类型、规模、功能、使用性 质与区域分布等不同的参照标准分成多种类型。 厦门卓斯瑞企业管理咨询有限公司 二、供水企业设立服务热线的意义 • 突破时间、空间限制，方便了客户办理用水业务； • 实现服务闭环管理，有效保障服务质量； • 及时掌握客户心声，