员工辅导教学教材.pptx

员工辅导 辅导的分类 技能型辅导 上级的期望 下属的表现 态度型辅导 员工发展的阶段性——能力和意愿模型 勉强的贡献者 采取改进型辅导，经常与他们沟通，发现问题，激励他们的士气。 快乐的高绩效者 适用发展策略和成功型辅导。 失落的学习者 进行管理绩效问题的辅导，帮助他们端正工作态度、改进工作技能。 热情的起步者 将辅导的重点放在适应工作环境，熟悉流程和技能的提升。 技能 意愿 3个月 3个月以上 态度辅导 技能辅导 态度辅导 技能辅导 下列情况属于技能型辅导还是态度型辅导？ 上班经常迟到 新员工不会推荐商品 与顾客经常吵架 推荐连带商品顾客不满意 对宣传活动不清楚，无法向顾客推荐 遇到顾客退换货不会解决 对顾客不理不睬 态度 态度 态度 态度 技能 技能 技能 技能型辅导——PESOS五步骤 技能型辅导——PESOS五步骤 让他平心静气，告诉他将做何种工作，了解他对该工作的认识，告诉他培训目标，创造使他学习的气氛，进入正确的状态，当然首先是要确定他愿意学习。 如FABE：准备的项目包括一张实操考核表，一名顾客扮演者（或者就是顾客），学员还要掌握一些商品的基础知识 技能型辅导——PESOS五步骤 将培训的工作内容分解，按步骤一步一步的讲给他听，做给他看，强调要点，并告诉他注意事项，转授要清楚耐心完整，不要超过他的理解能力。 管理岗向导购讲解销售总共分几步，每一步应如何实施，应该运用哪些话术，注意哪些问题。 技能型辅导——PESOS五步骤 带教老师边做边给员工作讲解。 管理岗按照商品销售的几个步骤进行演示，同时在过程中对应该注意的一些问题进行讲解。 技能型辅导——PESOS五步骤 让他试做，重点是要有人监督，帮助他改正错误。并请他一边试做，一边说步骤和注意事项。 这时管理岗站在旁边进行观察，由学员按照基础服务流程步骤进行演练，过程中管理岗不做评论，除非偏离太远，否则直至演练完毕。 技能型辅导——PESOS五步骤 请他开始工作，安排协助人，常常检查，鼓励发问，逐渐减少指导，直至无人指导、无人监督。必要时进行考试，考试内容就是操作内容。 导购实操完毕后，管理岗进行打分及点评，并要求再来一次演示。同时安排运用熟练的人员在日常进行协助，每天巡场过程中进行检查，并逐渐减少指导。约一周后进行再次演练，直至能应用于日常销售。 案例演练 请按照学习的技能型辅导五步骤分析并演练以下辅导： 店长张华在巡场时发现男装导购小李对于服装连带和试衣间服务掌握不好，于是决定对小李进行专门辅导，请你为张华制定相应计划，并进行演练。 技能型辅导的应用要点 1、循序渐进：根据员工接受程度，循序渐进，分段进行 2、引导强制：耐心引导，必要时配合强制手段 3、宽容错误：一定要允许他们犯错误（可控的风险内） 4、以人成事：要乐于培育人，真心帮助下属成长 录像研讨：这样辅导好不好 观看录像，并记录要点。 研讨： —录像中的经理都采取了哪些行为对下属进行辅导？ —效果如何？ —存在哪些问题？ 各小组派代表全班分享 时间：15分钟 态度型辅导 七原则： 1、私下进行 2、对事不对人 3、说明后果 4、咨询和倾听 5、就事论事 6、及时反馈 7、用积极的言辞 七宗罪： 1、当众批评 2、对人不对事 3、没有说明后果 4、不给员工解释的机会 5、究其他事情，翻旧账，扣帽子 6、不及时 7、用打击性言辞结束辅导 录像研讨：有益的辅导 观看录像，并记录要点。 研讨： —录像中的经理都采取了哪些行为对下属进行辅导？ —效果如何？ —他采取了哪些行为步骤？ 各小组派代表全班分享 时间：15分钟 练习 1、练习目标： 对经常迟到的员工进行辅导 2、练习方式： 三人一组：调换演练的角色 角色准备，2分钟 实战角色练习，6分钟 观察员和员工反馈4分钟，反馈督导角色技巧运用的至少一个优点和改进点 3、时间：12分钟 观察员 员工 督导 态度型辅导的步骤--GROWT Goal 目标 Reality 事实 Options 方法 Will 行动 Trust 信任 明确目标 提出问题 澄清细节 说明后果 引发思考 讨论改进 明确计划 约定跟进 鼓励承诺 表达信任 Step1：明确目标，提出问题 可能出现的问题 —上级拐大弯，没有直入主题 —描述的是观点，而非事实 —上来就抡大棒子，责备下属 Step2：澄清细节，说明后果 可能出现的问题 —可能被下属带跑了 —下属认为是小题大做 —下属认为上级也有责任 —下属不认同错误的责任 —下属不认同时，管理者恼羞成怒 Step3：引发思考，讨论改进 可能出现的问题 —上级直接