五星级大酒店员工培训手册 培训考试试题.doc

五星级大酒店员工培训手册+培训考试试题【一份非常好的酒店员工培训资料，非常实用】11 五星级大酒店员工培训 五星级大酒店员工培训 五五星星级级大大酒酒店店员员工工培培训训 手册+培训考试试题 手册+培训考试试题 手手册册++培培训训考考试试试试题题 1 总经理致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入温泉大酒店！ 温泉大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训 指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了温泉大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修 养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养， 成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！ 总经理 年 月 日 2 《培训手册》目录 第一章 酒店概况 第二章 酒店基本知识 第三章 酒店意识 第四章 服务心理 第五章 行为规范 第六章 安全消防常识及食品卫生知识 第七章 电话接听与服务 第八章 培训管理规定 第一章 酒店概况 ◆温泉大酒店坐落于XX市开发区，距市中心仅有三公里，距国际蔬菜博览会展中心五公里的路 程，距济青高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟的 车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则――地理优势。 温泉大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公 司。酒店共投资一亿六千万人民币。它于2003年4月18日试营业，8月8日全面开业，按照国际 四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式 建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统 3 楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。占地110亩，建筑面积达48000平方米，建 有各式精致舒适的豪华客房218间 套 ，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能 宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴， 充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建 设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提 高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强 化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办 升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设 的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。 店标含义：温泉大酒店――是山东省寿光市唯一一家四星级酒店，建筑风张现代气派，彰显品 位，独有的“天然温泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服务更是一流的，现代的。 标志轮廓为椭圆形，是酒店主体的象征，蓝色的圆是一片无限的天空，表达酒店以自身的实力 为依托，永远追求更高质量的服务。抽象的太阳，温泉造型的优美；温泉造型充满亲和力，表达酒 店温馨的服务；太阳造型现代，张力十足，表达企业管理现代，机制灵活不呆板，传达一种锐意创 新的精神；阳光下的温泉天然健康，健康天然的温泉水预示同样真诚服务的“温泉酒店”人，表达 了温泉酒店天然的真诚的两大服务概念，“天然的”，“真诚