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有效倾听的作用 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生； 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？ 子曰：语之不惰者，其回也与。《论语》 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。 同理心倾听 认识同理心 同理心倾听 同理心训练 什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪 ，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 认识同理心 同理心并非等同于同情心。 同理心不是天生的，是可以培养的。 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。 同理心倾听 当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时 当不确定对方是否确知我们了解他的意思 同理心训练 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辨识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心训练 1、站在对方的角度 趣味游戏：劝说无效 如果你站在对方的角度看，你会发现其实游戏很简单！ 同理心训练 2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 同理心训练 情境模拟： 假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了」 B、「妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔」 …… 同理心训练 3、能正确认识对方情绪 十岁孩子与父母的对话 同理心训练 4、能正确解读对方说话的含义 子贡问曰：有一言而可以终身行之者乎？子曰：其恕乎！己所不欲，勿施于人。 我们眼中要有他人，心中也要为别人着想。这世界并不是我一个人生活在其中，这世界还有许多其他的人，他们和我一样。我生活，别人也要生活。 酒店管理沟通培训 了解沟通的主体 人的思维特点 人常有的感受 我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度 我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式 我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？ 在特定场景下，所有人都具有感性的一面 沟通从心开始 人性中的禁忌是什么呢？ 心理对人有什么影响？ 心理学是研究什么的？ 如何研究人的心理？ 为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？ 常见的心理现象分析 角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应 算命的心理术 错误的前题暗示（二选一） 体验认同 正义的假面具 人的位置与心理的关系 痛苦啊！ 弗洛伊德的心理解剖图 本我 自我 超我 正常，压抑，犯罪 绝对的权力必然导致腐败 对“家”的解析 给本我一个释放的途径 “事缓则圆”-老子 人之初，性本善，性相近，习相远 如何发现对方的本我 满足本我才是满足他人真正的需要 尤其人在春风得意的时候 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找） 福祸无门唯人自招 与善恶有关的是手段不是欲望 养成一个洞察心灵的意识 提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人 本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养 超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律，道德，习俗 人 社会关系的总和 走自己的路， 让别人去说吧！！！ 战略 人际沟通 工作 决策层 管理层 操作层 有效沟通的基本步骤 目的不变，手段机动 有异议时，强调一致 确认需求 阐述观点 沟通过程中的思路 考虑人性在沟通过程中所起的作用 充分把握人性的弱点 考虑到对方的需求点 沟通的铁定三定律 内容 态度 关系 7% 38% 55% 你想到了吗？ 沟通的总原则 以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前，宁愿选择感情 亲师沟通的运用 沟通中的误区 年龄=阅历 学历=学问 真诚=实话 真诚=实在#实话 争论中的原则技巧 强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期） 强调有利于双方的条件 先谈容易达成的共识 把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成 用不同的方式谈同一内容 形成协议性条款 说服别人的具体原则 避免争论 分析：人性的弱点 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。我们不是一