顾问式服务流程教学幻灯片.ppt

顾问式服务流程;合理收费 提供服务物有所值 在经销商处逗留的时间 顾客等候区的准备 解释维修项目 解释收费情况 车的外表和干净程度;业务接待岗位工作内容;业务接待岗位工作内容（续）;业务接待岗位工作内容（续）;业务接待岗位应具备的知识;业务接待岗位应具备的知识（续）;业务接待的接车流程;业务接待的接车流程;接待;接待;业务接待是否面带微笑接待顾客？ 如有问题顾客是否知道应该对谁提出？ 业务接待是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求？ 谈话中断的时候，是否向顾客说明理由？ 业务接待是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解？ S/A业务接待在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求？;是否运用提问与倾听的技巧，了解客户需求？ 是否有向客户建议了我们的服务项目？ 是否有说明我们的保养与维修的好处？ 检查车辆时，是否当着顾客的面使用三件套？ 是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？ 业务接待是否做到与顾客一起对照车辆，写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？;如遇顾客顾虑太多的情况，是否能请车间主任出面帮忙？ 车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？ 当零件库存不足时，是否能告知顾客是以最短时间来订购零件的？ 是否想方设法快速而准确的制作报价单？ 你在价格方面有竞争力吗？ 是否定期对服务价格进行调整、更新？;您是否对报价进行详细地分析，已备应对顾客？ 是否对维修车辆进行估价，并事先提示顾客，如有不明白的地方请顾客一定问清楚？ 为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？ 在受理时是否确认了与顾客的联系方式？ 业务接待与顾客间有些事情有变动时，是否立即通知了维修技工、车间主任、配件人员？ 报价单有变化时，业务接待是否事先征得了顾客的认可？;MOT的建立;如何缔造一个正面的MOT?;花小钱 1、评选优秀SA,并对参选的顾客和SA作奖赏 2、举办服务月,前三名客户赠送工时代用卷 3、组织联谊活动,如体育运动 4、免费检测,成本低开发空间大 5、流失顾客过来做保养送汽油添加剂 6、汽车巡游,仅付汽油费做???广告 7、提供婚车服务 8、预约保养准时到店工时打折…… ;花大钱 1、做广告在区域内提升品牌认知率 2、增加硬件设施,让顾客享受更好的服务 3、增加替换车服务 4、自驾游 5、设置贵宾休息室 6、车主俱乐部（会员制） 7、提供无线上网…… ;顾客是怎样来做决定的?(MOT真实一刻);MOT总结;销售三要素:信心\需求\购买力;销售三要素:信心\需求\购买力;如何定价;我们可以;购买信号;如何管理顾客的期望值;顾客期望值的来源有哪些?;怎样超越顾客的期望值;接待的目的;顾客行为类型分析(DDS行为类型分析);通过哪些方式来识别这些客户类型:;主导型应对方式;分析型应对方式;社交型应对方式;概述;冰山理论;提问的种类;提问时要注意事项;提问的过程;提问的方法;倾听,积极式倾听;三明治报价;游戏;M.O.T;维修技工、检查人员的说明或特别标记的事项，是否记录进了R/O？ 检查比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否与顾客取得了联系？ 维修技工是否把零件整齐的放入袋子中？ 是否在顾客的车内抽过烟、吃过东西？ 车内音响、杯托、座位位置，时钟等在修理完成后是否恢复原状？ S/A是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？;上海通用特约售后服务中心业务接待交车、结帐流程图;交车流程的概述 Q：在交车流程中有哪些话述与动作可以缔造出顾客看重的真实一刻？ 陪同顾客查看车辆 解释项目 解释费用 洗车检查 告知免费的额外服务;S/A是否依第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客？ 是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格？ 是否针对价格向顾客作出详细地说明，以求得顾客的理解？ 向顾客说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥的专业术语？ 对顾客提出的要求，是否一一对其结果进行说明？;在向顾客提出下次车辆的检查建议时，是否充分的说明其理由？ 是否向顾客确认车辆的再次入厂时间？ 在交车时，是否在客人面前将三件套等用来保护车的东西取下，以显示我们对顾客车辆的爱护意识？ 发生估价和实价不同的情况下，是否向顾客作出正确的解释？ 面对顾客提出打折或削价的情况能随机应变的对应吗？;修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客，并向顾客说明了其好处？ 是否确认了跟踪服务的最佳时间段？;Q：在交车流程中顾客最常问您什么问题？ Q：您通常如何回答这些问题？ Q：您同事回答内容是否一致？如果没有将会发生什么情况？;Q：在流程中，在哪些过程顾客会有哪些抗拒情形？该如何预防与处理？ ;与顾客的联系 关心用车情形 关心顾客家人 告知与顾客工作或生活相关的信息 告知维修站的活动 闲话家常;业务接待的工作规划;基本数据的分析 保有量