第四节_供应链合作伙伴选择跟评价.pptVIP

（ 3 ）供应商关系管理的改进方法 将Ⅱ类物资供应商转化为Ⅲ类物资供应商 企业将Ⅲ类物资供应商转化为Ⅳ类物资供应商 企业将Ⅳ类物资供应商转化为Ⅰ类物资供应商 寻找替代商 Ⅰ类物资 建立关键性的伙伴关系 Ⅲ类物资 寻找集成供应商 Ⅳ类物资 建立一般性的伙伴关系 Ⅱ类物资 二、客户关系管理（CRM) 1、客户关系管理的内涵 2、客户管理管理的功能 3、客户关系管理产生的原因和意义 1、客户关系管理的内涵 Customer Relationship Management，CRM 是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程。 核心思想包括如下： 1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面质量管理 3.进一步延伸企业供应链管理 2.CRM的四大功能 1.客户信息管理 2.市场营销管理 3.销售管理 4.服务管理与客户关怀 3、客户关系管理产生的原因和意义 （1）原因 客观原因 消费者需求多样化，要求企业按照消费者的需求定制生产。 产品生命周期缩短 消费者要求企业全面提高客户服务质量，维系客户满意度。 市场竞争进一步加剧，全球经济趋于一体化 主观原因 “客户就是上帝”的理念为实施客户关系管理创造了条件。 企业进行扩张和增加利润的要求（客户关系管理的目标）。 企业组织结构进一步扁平化导致与客户接触机会大大增加。 （2）意义 获得客户的成本更低 不必获得过多的客户，同样能保持稳定的业务量 减少了销售成本 更高的客户创利能力 提高客户的保留度和忠诚度 评估客户的创利能力 本田的成功可以说明问题。本田汽车之所以能蠃得美国人民的喜爱，除了産品质品质量一流外，注重服务和客户关系管理也是一个重要的原因。本田汽车初入美国市场时，公司要求员工必须学会如何爲客户服务，强调经销商必须在所有环节（包括销售、服务、零件及旧车等）满足每一位客户，“客户永远是国王”。根TurboCRM的分析，当客户满意度由“满意”提升到“完全满意”後，长期利润和客户忠诚度会大幅提高。本田的经销商致力於“完全满意”及长期与客户保持夥伴关系。自你选择本田那天起，它便开始对你漫长的服务历程：给你和家人寄来生日、晋升、结婚等纪念日的贺卡。一个维修电话打过去，他们便会派人来取车，修好後再送回来。本田的成功就在於把客户放到第一位，加强客户关系管理，与客户保持“双盈”关系。 假设客户与公司保持交易时间n＝3年；公司最初吸引每个客户的成本（营销费用）：Co＝400；客户第一次购买的産品价格：Po＝2000；公司期望每年从每个客户处增加的收入R＝500；利率（一般指贷款利率）r＝10%； 1.那么客户的价值是多少？ 2.如果实施客户关系管理，没年多增加100,此时客户价值是多少？ 3.如果客户离开公司损失是多少（假设损害系数是10%） * * * * * * * * * * * * * * * * * * 速度是企业赢得竞争的关键所在，供应链中制造商要求供应商加快生产运作速度，通过缩短供应链总周期时间，达到降低成本和提高质量的目的。从图中可以看出，要缩短总周期，主要依靠缩短采购时间、内向（ Inbound ）运输时间、外向（Outbound）运输时间和设计制造时间（制造商与供应商共同参与），显然加强供应链合作关系运作的意义重大。 对于制造商/买主 降低成本（降低合同成本） 实现数量折扣、稳定而有竞争力的价格 提高产品质量和降低库存水平 改善时间管理 交货提前期的缩短和可靠性的提高 提高面向工艺的企业规划 更好的产品设计和对产品变化更快的反应速度 强化数据信息的获取和管理控制 对于供应商/卖主 保证有稳定的市场需求 对用户需求更好地了解/理解 提高运作质量 提高零部件生产质量 降低生产成本 提高对买主交货期改变的反应速度和柔性 获得更高的（比非战略合作关系的供应商）利润 对于双方 改善相互之间的交流 实现共同的期望和目标 共担风险和共享利益 共同参与产品和工艺开发，实现相互之间的工艺集成、技术和物理集成 减少外在因素的影响及其造成的风险 降低投机思想和投机几率 增强矛盾冲突解决能力 订单、生产、运输上实现规模效益以降低成本 减少管理成本 提高资产利用率 建立供应链合作伙伴关系的意义（二） 1.减小不确定因素，降低库存 所面对的供需关系上的不确定因素可以通过相互之间的合作消除 通过合作，共享需求与供给信息，能使许多不确定因素明确 二、快速响应市场 集中力量于自身的核心竞争优势,能充分发挥