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探索建立电力优质服务常态运行机制 　　[摘 要]近年来， 受市场经济体制转变和各种新型能源兴起的影响， 电力企业的营销工作遇到一定的困难。为了在激烈的市场竞争中获得更大的发展， 电力企业逐渐开始实施服务营销理念，并以打造优质服务为手段来提高电力企业的市场竞争力。但是从目前来看， 电力优质服务工作还仅仅只处于初期阶段， 形式也多以短暂性的活动为主，而没有形成制度化和常态化，使得优质服务和营销活动没有真正有机结合起来形成强大的竞争力。为了充分发挥优质服务的积极作用， 电力企业有必要将优质服务工作常态化纳入日常营销工作计划中，并建立一定的运行机制。本文分析了优质服务是电力企业永恒的主题，探讨了探索建立电力优质服务常态运行机制的方法。 　　[关键词]电力行业；优质服务；运行机制； 　　中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）03-0119-01 　　为了应对市场经济体制不断深化改革对电力市场所带来的不利影响，电力企业正在积极的转变经营理念，改进电力营销措施，提高电力优质服务水平，以期能够以良好的企业形象和优质的服务来赢得更多的市场。并且当前用户对电力服务质量要求越来越高，这就促使电力企业的优质服务工作应该实现常态化，而不是特殊时期的特殊工作态度。为了实现这一目标，有必要在企业经营制度中建立电力优质服务常态运行机制。 　　一、优质服务是电力企业永恒的主题 　　随着我国加入WTO，与世界经济融为一体，社会对确保安全、稳定、高质量供电的要求将更趋强烈，各行各业对电力行业提供尽可能低的电价和优质服务的要求将更高。而电力行业虽然通过开展优质服务活动使行风建设取得了一定成绩，但长期以来形成的陈旧的服务观念、服务作风并没有得到彻底的转变，电力服务中有些深层次的问题还没有得到根本解决。“质量创名牌，服务出效益”，电力作为一种商品，必须要有品牌意识和服务意识。供电质量的高低，代表着一个国家的科技发展水平，代表行业的实力、管理和信誉，服务则是创造企业效益，促进企业发展的重要保证。电力行业作为公益性事业，与社会生活息息相关，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务是电力企业永恒的主题。增强服务意识，坚持经济效益与社会效益统一，不断提升服务水平是电力企业生存和发展的必由之路。 　　二、探索建立电力优质服务常态运行机制的方法 　　1.将优质服务工作作为常态运行机制，要从服务的观念上进行改变。由于计划经济和垄断地位的影响，职工的服务意识还有待进一步加强，尘旧的思想观念现以不能适应市场经济的需求，因此要真正的把服务工作落到实处，要转变广大职工的服务思想意识，让每一位职工能清楚的认识到“服务促营销、营销促经济”的工作效果。加强广大职工的竞争意识，在广大职工中确立“我的行为就是企业的形象”服务理念。立足本岗位，真正的为广大客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。真正体现“人民电业为人民”的服务宗旨。具体做法：一是加强新闻宣传。利用公司《电与社会》等新闻媒体和各种舆论渠道，大力宣传供电优质服务及各项承诺等内容，让社会各界都来关心电力、了解电力，树立良好的供电企业新形象。二是加强对供电可靠率的保证，减少停电的时间和次数，做好计划性停电的宣传和通知工作，并要认真的做好停电时间承诺兑现，加强对农村停电工作的管理，确保做到停电有计划工作有安排，并且也要及时的做好停电宣传工作。三是深化职工职业道德教育和优质服务的理念教育。继续开展对文明职工、文明新风家庭等活动的评比；组织进行职业道德、职业纪律教育。树立人人都是一面旗帜的良好氛围。 　　2.将优质服务工作作为常态运行机制，要从服务体制上改变。企业内部管理的薄弱是制约服务上水平的瓶颈，营销窗口单位是直接面向客户的关键岗位，应该说优质服务百分之八十体现在窗口。因此，抓好窗口服务，更能够体现“一切从客户出发”的思想。具体做法：一是简化业务流程。进一步增强营业窗口的各项功能，保证各项用电的申请均由各用电营业厅负责受理。采用各种手段进一步地简化业务流程的对外环节。对在受理用电申请勘察确定供电方案后，有关费用的交纳、供用电合同的签订均可由工作人员预约上门办理，让客户只上一次营业厅甚至只打一个电话就能完成报装接电。二是为方便客户办理用电业务，强化业扩工程质量和时限要求，加强对各用电营业厅的用电业务代表管理工作。及时对业扩工作进行安排，对工程进度进行督办和考核。负责对业扩工作全过程跟踪，答复用户，负责制订业扩工程计划，保证业扩工作如期完成任务。特别对农村非普工业用电客户等需要到公司营业厅办理用电手续的，客户只需到各乡镇供电所申请用电即可，要求各乡镇供电所专职业务员在办理此类客户用电手续时，不得让客户再到公司营业厅来代替乡镇业务员办理用电手续，要真正做到让客户申请用电只进一个门，只找一个人