护理人员与患者有效沟通的条件、原则及技巧.docVIP

护理人员与患者有效沟通的条件、原则及技巧 　　【摘 要】护患矛盾一直是困扰医疗机构的重大问题。本着从患者出发、为患者服务的心态，护士的个人素质与能力将直接决定二者沟通的结果。往往一些矛盾是因为极其微小的误会引起的，而这些又常常被我们的护理人员所忽略。本文从护理人员沟通条件、原则与技巧等几方面对护患矛盾问题进行了深入分析，本文认为，在现代社会中，医疗护理人员对整个医疗过程产生至关重要的影响，特别是对患者的心里影响，因此，必须从护理人员个人抓起提高护理水平与标准，尽可能排除任何会导致护患矛盾的状况，为此，本文提出了几点重要措手，以供参考。 　　【关键词】护理，患者，纠纷，原则，技巧 　　【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01467-02 　　护患之间的矛盾可能产生于只言片语之间，也可能产生于不经意的行为当中。尽管有些时候可能真正的原因并不是来自于护理人员的言谈举止，但是最终受到指责的可能还是护理人员。因此，医院的护理人员在正式上岗之前都必须经过严格的实习与培训，不仅要求护理人员拥有良好的态度，而且言谈、行为举止都要得体，更为重要的是要对一些突发情况作出及时有效合理的反应。但现实的情况是，护理人员从护校毕业直接进入医疗机构，由于缺少足够的社会经验，常常造成沟通受阻甚至引发巨大矛盾的局面，这与新生代年轻人的娇生惯养有着不可分割的关系，其父母或长辈对其的教育有着不可推卸的责任。本文并不像分析造成这一问题的根源，而是更希望通过提供一些具体的实际工作经验来指导那些刚刚参加工作的护理人员。 　　1 与患者有效沟通护理人员应具备的基本素质 　　护理人员的基本素质是护理人员实现与患者进行有效沟通的基本前提条件。一般而言，护理人员的素质可以分为两类：第一，护理人员必须具备良好的科学文化素养和过强过硬的专业技术知识。有人认为，护理工作是简单劳动。这种观点是错误的，在实际的医疗护理当中，护理人员不仅要对患者的病情有清楚的认识，而且要对药理、病理都有一定程度的了解，因此，护理工作绝非简单劳动。正如陈红英和徐胜凤（2001）所言，“良好的技术和全面的知识是维系沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节”[1]。实践证明，护理人员与患者之间所建立起的相互信任程度越高，沟通效率也就越高，然而，要想获得足够的信任，护理人员首先必须具备过硬的、能够令患者信服的专业知识与技能。第二，护理人员必须具备坚韧的心里素质。心理素质考验的是护理人员临场的应变能力、情绪控制能力与事态控制能力。有些护理人员由于心理素质问题，在护理过程中，往往被患者所左右，这样的一个直接后果就是，不能有效地将病患向积极有效地配合治疗方向发展；还有些护理人员由于对此认知不足，缺少足够的耐心常常与病患发生口角，这是典型的情绪失控表现。凡此种种，都会给我们的医疗工作带来极大的麻烦，因此，作为我们医疗机构的一线工作者，护理人员必须具有足够强大的心脏，要对自己有足够的信心，要对自己的职业有足够的忠诚心，要对患者有足够的责任心。 　　2 护理人员与患者有效沟通的四原则 　　2.1 必须以患者为中心 　　对医疗工作者而言，常说的一句话就是：患者是上帝。这实际上就是以患者为中心的生动比喻。的确，患者就医的目的就是要消除或者缓解病痛，那么，对于医疗工作者而言，应该本着一颗仁心、爱心来对待我们的患者，护理人员照顾患者应该像照顾自己的亲人一样细致、热情、温和，我们的任何护理工作都应该从方便患者角度出发来实施。只有这样才能在护理人员与患者之间建立起最起码的信任[2]。 　　2.2 必须十分重视患者人权 　　中国人有个毛病，就是得了病在医院检查完了不愿意在医院治疗，这其中有些患者可能面临的主要是经济因素，但是在我们国家实行新农村医疗合作以来，看病的经济性问题对大多数患者来说并不是主要问题，相反，考虑更多的可能是来自于亿元的环境问题，俗话讲“触景生情”，患者在康复阶段需要有个良好的外界环境，但有些患者可能在医院十分敏感，这需要我们的护理人员拥有足够的耐心、本着尊重患者的原则，对其多多体谅，公平、公开、公正地对待患者所面临的任何问题。[3] 　　2.3 特殊患者特殊对待原则 　　在实际的护理当中，护理人员常常越到重症、急症，甚至有自杀倾向的患者，对于这些患者，护理人员必须采取特殊护理手段。重症患者心里焦脆、绝望，需要更为细致与温和的沟通方式；急症患者易受外界因素干扰，特别是亲属们的表现，安抚亲属是关键；抑郁或者有自杀倾向的患者的精神世界十分复杂，要想做到有效安抚，需要有足够的心里咨询技巧才能胜任。[4] 　　2.4 保密原则 　　患者在医院就诊与住院期间，向体院提供了非常详实的个人信息记录，这些信息包括，患者