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公共服务发展质量评价与持续改进 　　摘要：本文将规范研究、实证研究和对策研究有机结合，首先通过设计一套涵盖一般公共服务、政府效能的厦门市公共服务绩效评价指标体系并进行实际应用，给出出厦门市公共服务整体绩效状况、政府公共服务供给与公众满意度等方面的结论；进而根据机构统计数据和问卷分析的结果，分析厦门市公共服务发展面临的现实困境；最后，立足实际，针对存在问题，提出改善厦门市公共服务绩效状况的对策建议。 　　关键词：公共服务；质量评价；厦门市 　　中图分类号：D630　文献标识码：A　文章编号：1008－1569(2011)02－0095－13 　　 　　改革开放以来，厦门作为中国市场经济发展的前沿，在经济发展、社会建设等方面取得了较大成绩，许多做法颇具特色，具有借鉴价值。近年来，厦门市政府致力于增强政府公共服务能力，改善民生实际，已取得一定成效。为了进一步贯彻落实服务型政府建设，提高政府绩效，增强政府公信力，建构公共服务绩效评价体系，并进行实际应用，成为研究的重点，具有重要的理论和现实意义。 　　 　　一、公共服务绩效评价体系的构建 　　 　　为了提高指标评估的准确度，我们采用公众满意度和公共服务供给情况相结合的方法，通过相应的数据获取方式，计算出满意度和供给数据值，最后根据两者权重的设置测评出指标的绩效水平。步骤如下： 　　第一步：建构框架，界定领域。参考由“维度一基本指标一修正指标”组成的多维度指标体系结构模型(卓越等，如图1所示)，课题组将指标体系基本框架划分为“一级指标(维度)一二级指标(基本指标)一三级指标(修正指标)”一级指标(维度)是对评估范围的类型划分，通过区分，可以使评估层面更加条理化，评估视角更加集中，评估指标更具有可比性。课题组将“所有公共服务的满意度、政府效能、一般公共服务”作为一级指标。二级指标(基本指标)是指反映公共服务绩效的基础性指标，直接与评估对象的性质相关，一般都由一级指标评估对象的职能分解或组合而来。三级指标(修正指标)是对二级指标的校正、补充，起到重要辅助作用。 　　 　　对于一级指标“一般公共服务”的划分，课题组根据公共服务指标设计项目工作逻辑模型(见图2)界定公共服务的领域，包括就业服务、住房服务、公共安全、公共教育、医疗卫生、环境保护、社会保障、基础设施、公共交通、文体休闲十大领域，每一个领域下含若干个公共服务三级指标，通过工作逻辑模型清晰地表达出公共服务领域的产出，其远期成果为社会效益，结合结果导向原则，综合考虑外部因素的影响，这样就可以较为系统地确定与各个公共服务领域绩效考评最为相关的指标，建构起一套理论设计的指标体系框架。 　　第二步，公众访谈，提炼指标。以公众导向为价值原则，旨在立足服务于民众实际需求，实现自下而上的表达机制。通过对公众的访谈，了解公众的公共服务需求，特别是公众所关注的公众服务中的相关事项，并基于这些关注事项概括、提炼出一组指标。这一访谈的面不必太大，但访谈对象却必须要有充分的代表性，不同类型公众都要尽可能涉及到。通过民众访谈，深入城市公共服务实际，意在了解公众所关注的公共服务领域及具体公共服务感受，探寻潜在指标。根据公众访谈记录，概括出公众关注要点，同时结合上访部门资料和访谈记录，进一步验证公众访谈观点的普遍代表性，实现双向认可，建立一套在访谈基础上提炼出的、行之有效的备选指标。 　　 　　第三步，整合指标，设计问卷。在前一步的基础上，结合城市公共服务供给的实际情况进行指标整合：“理论设计的指标体系框架+访谈基础上提炼出的备选指标=一套初选实效指标组合”。在此过程中辅以统计年鉴规范指标名称，便于实际应用中指标数据的统计和转化。进而设计指标筛选调查问卷，问卷采用5个程度值设置对各个指标进行评估，以期对各初选指标的重要性进行权衡，验证指标实际应用的信度和效度。 　　第四步，问卷调查，初选指标。将初选实效指标组合进行指标筛选问卷调查，以民众为调查主体，进行问卷发放回收，进而通过隶属度分析、相关性分析以及信度与效度的检测，从第三步整合的指标中综合权衡出一套终选实效指标，大致确定公共服务的评估指标体系。这里介绍一种较为直观的筛选方法：根据调查统计结果将“非常重要”和“比较重要”这两评估度下的有效百分比相加，确定一个临界值，再结合均值，分别在各个领域下进行，从初选实效指标组合中综合权衡出一套终选实效指标，构成公共服务绩效评估的指标主体。 　　第五步，调整指标，确定体系。根据指标数据的获取路径进行适当的指标调整，如可获得性、获取对象、获取方式、难易程度、成本大小等，使得调整后的指标具有便于评估、计算科学、实用经济的特点。在被删的指标中，利用SPSS进行相关性分析，通过对被调查群体的职业、身份分析，检验是否存在因问卷调查对象界定的局限表达(如