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关于家电下乡售后服务网络建立研究 　　【摘要】“家电下乡”政策是我国深入贯彻科学发展观、积极扩大内部需求的重要举措，是国家财政和贸易政策的创新突破点。但售后服务面临着较大的考验，售服人员匮乏、售服网点分布的合理性等存在较大的问题。因此，我们进行”家电下乡”售服网络建立模式研究，具有非常现实的实际意义。 　　【关键词】家电下乡；农村；售后服务 　　 　　“家电下乡”政策是我国深入贯彻落实科学发展观、积极扩大内部需求的重要举措，是我国财政和贸易政策的创新突破点。其主要体现在：顺应国内农民消费升级新的趋势，运用各项财政贸易的政策，组织工商联手，生产适合农村消费特点、质量保证、物美价廉的各种家电产品，并配套提供满足农民需求的流通和售后的服务；对农民购买并纳入补贴范围的产品给予一定 (13%)的财政补贴，用以激活农民的购买能力，扩大农村市场消费，促进我国内需和外需的协调发展。 　　“家电下乡”政策顺应当前经济形势，有良好的初衷，政策既受到各个企业的欢迎，又受到我国广大农村消费者的欢迎，是一项深得民心的政策。不过政策实施以来到现在，也出现了很多不同的声音。作为一项系统庞大、复杂、艰巨的工程，在推广、实施的过程中，虽然成果比较明显，但也并非没有缺憾。随着”家电下乡”在全国范围的一步步推广，规模扩大与进程加快都使得政策实践过程中逐渐暴露出一些需要去重视并加以解决的相关问题。 　　在涉及到的重多问题中，关于农村地区售后服务问题越来越受到大家的普遍关注。探其原因，售后服务的优劣对于”家电下乡”政策的效果，具有十分重要的影响。第一，售后服务是家电企业的生命线。对于中标家电企业来说，品牌售后服务的口碑，有着与优秀的产品质量同样重要的意义；第二，售后服务是消费者历来关注的重要事项，提升售后服务水平不仅仅是消费者的需求，更是家电制造企业的需求，农村较于城镇更需要强有力的售后服务保障，这是“惠民”政策真正应该做到的；第三，售后服务的质量是决定”家电下乡”政策成效重要的因素。在”家电下乡”的众多问题中，售后服务问题是牵扯最多的一个。家电已然下乡，售后服务则理应下乡。农村市场有着环境复杂、地域广阔、交通不便的特点，则更需要建立出一套完整的服务体系，用以满足售后服务需要。 　　自2009年2月贵州省全面启动”家电下乡”活动以来，严格执行国家统一出台的相关规定，贵州省成立了”家电下乡”推广工作领导小组，加强了组织领导，制定了宣传方案，充分利用电视、广播、报纸、网络、宣传栏、明白纸等各种形式，在乡镇进行广泛宣传，让农民了解政策、理解政策、掌握政策，加强了销售渠道管理，组织做好下乡家电的销售、服务及补贴等工作。 　　通过抽样调查和走访贵州各地州的县乡镇，主要是了解当地”家电下乡”产品的推广和”家电下乡”售后维修服务的现状，从调查结果来看，下乡家电产品总体质量良好。结果显示，贵州省家电下乡售后服务呈以下特点： 　　1、城镇的售后服务优于农村 　　经调查，贵州省9个地市”家电下乡”产品售后服务网点数合计7562个，其中分布在县城以上的3918个、分布在农村地区的3644个，农村乡镇售后服务布局覆盖率总体达90.6%，农村售后服务布局覆盖率达到90%以上的地市有5个，占比58.6%。但黔南等部分地区覆盖率较低。调查地区中，县城以上售后服务人员人数比重较大，而农村地区则比重较少。9个地市的售后服务人员总数为6543人，其中县城以上拥有服务人员3962人，农村地区服务人员2581人，两者比例达1.54:1。 　　2、满足程度需加强 　　调查显示:”家电下乡”售后服务需求仍十分旺盛，63%左右的人员购买产品，看重质量和售后服务，仅37%的看重是价格。69.73%的农民对购买家电售后服务的完善性要求迫切，希望当产品有问题时，能得到及时的售后服务；服务时间方面，72%的农民希望下乡家电的送货、安装能够及时，最好当天完成。57.7%的农民希望产品报修后，当天就能有售后人员上门服务，并且希望是服务态度好、收费较低的专业技术人员进行维修保养；另有30.5%的农户要求三天内完成维修；维修费用方面，有39.4%的农户表示，维修服务收费仍然偏高，50.2%的农户认为维修服务收费能够接受，但对超过过质年份后维修费用较为担心，农民在综合费用和时间上，一般大多会选择离家较近的私人维修站维修产品。售后服务的满意度较高，67.4%的用户对下乡家电售后服务表示满意，32.6%的用户表示不满意。 　　3、售后服务存在的问题 　　贵州省人民政府副秘书长唐德智曾经感慨地对《中国电子报》记者说：“有句话叫‘望山跑断腿’，贵州省98%的地区为山区，农民想用上家用电器的确不容易。”据了解，许多农民从家走到家电销售网点一般需要半天的时间，如果要寻找维修网点修家电，所需的时间就更长了。