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关于卓越绩效管理模式研究综述 　　摘要:卓越绩效模式是经过世界上一些发达国家优秀企业实施、运行并取得显著经营绩效的一种整体质量经营管理模式,文章就卓越绩效管理模式方面的研究进行探讨。 　　关键词:卓越绩效 综述 　　 　　卓越绩效管理模式源自美国波多里奇奖评审标准,以顾客为导向,追求卓越绩效管理理念,它不是目标,而是提供一种评价方法。卓越绩效模式是20世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式,其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动,追求卓越的经营绩效。世界各国许多企业和组织引入实施,其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。随着世界经济的一体化,企业面临的市场竞争环境更加激烈,如何进一步提高企业质量管理水平,从而在激烈的市场竞争中取胜,是摆在广大已获得 ISO9000 质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法,也是中国企业在新形势下经营管理的努力方向。一个追求成功的企业,它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效,并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功的企业如何追求卓越,卓越绩效管理模式提供了评价标准,企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法,不断评价自己的管理业绩走向卓越。 　　 　　卓越绩效管理模式的研究理论框架 　　 　　(一)卓越绩效模式概述 　　卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果,按卓越绩效模式标准的要求,定期评价、改进、创新和分享,从而不断提升组织的整体结果,赶超竞争对手和标杆,获得世界级的绩效。 　　(二)卓越绩效模式的11个核心价值观 　　卓越绩效模式的核心价值观,是卓越绩效模式标准的基石和浓缩,它反映了现代经营管理的先进理念和方法,是世界级企业成功经验的总结。卓越绩效模式的核心价值观包括以下方面: 　　1、前瞻性领导。组织的高层领导者应确立组织的使命、愿景、价值观,确立对于顾客的关注。要综合权衡所有利益相关者的需要,确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、体系和方法。高层领导者还应对组织治理机构的行动和绩效负责。高层领导者应发挥其榜样作用,从而有力地强化组织的伦理观、价值观和期望。 　　2、顾客驱动的卓越。顾客是组织的绩效和质量的惟一的最终判定者。组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性以及所有接触顾客的方式。顾客驱动的卓越是一个战略性的概念,它意在顾客的驻留和忠诚以及市场份额的获得和增长。它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求以及影响顾客满意和忠诚的因素,能够持续地保持敏感。它还要求倾听顾客的心声,预计市场的变化,把握技术的发展,把握竞争者的发展,并对顾客和市场的变化做出迅速、灵活的反应。 　　3、组织的和个人的学习。组织的学习是通过研究与开发、评价与改进循环、雇员和顾客的设想和意见、最佳实践以及标杆分析而实现的。个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。要实现最高水平的经营绩效,就必须在组织的和个人的学习上有一套行之有效的办法。组织的学习既包括对于当前做法的持续改进,也包括会导致确立新目标或新做法的重大变革。学习不仅直接带来了更高的产品和服务,而且还提升了其响应能力、适应能力、创新能力和效率,从而带给组织更强的市场实力和绩效优势,也带给雇员更高的满意度和追求卓越的动机。 　　4、重视雇员和合作伙伴。组织必须建立起内部的和外部的合作伙伴关系。内部合作伙伴关系,如职工与管理层之间的合作。内部的合作伙伴关系,还可包括为改善灵活性、反应能力和知识共享而建立的工作单位之间的网络关系。外部合作伙伴关系,可以是同顾客、供应商和教育机构之间的合作。战略合作伙伴关系或战略联盟,正在日益成为外部合作伙伴关系的重要形式。这种合作伙伴关系,可以提供进入新市场的通路或发展新产品和新服务的依托。此外,这种合作伙伴关系还可以使组织的核心能力或领导能力与合作者的优势与能力相得益彰。 　　5、敏捷性。敏捷性即快速变化和灵活性方面的能力。企业面对越来越短的新产品导入周期,同时也面对着更快、更灵活的顾客响应。时间方面的改进,通常会同时推动在组织、质量、成本和生产率方面的改进。 　　6、注重未来。注重未来就要求理解影响企业和市场的那些长期的和短期的因素。要追求可持续的增长和市场领先地位,就必须有坚定的未来导向以及对关键的利益相关者做出长期承诺的意愿。注重未来还包括雇员和供应商的发展,实施有效的继任计划活动。 　　7、促进创新的管理。创新意味着实施有意义的改变,以改进组织的产品、服务和过程并为组织的利益相关者创造新的价值。创新会使组织的绩效进入一个新的境界。组织的领导和管理应使创新成为组织的学习型文化的一个组成部