专业美容师的服务心理及销售技巧.doc

专业美容师的服务心理 心理服务是一种高层次的服务。来源于服务工作者良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。首先美容师自己要把“服务”看成是一种至高无上的荣誉。 1、营造轻松的气氛： 微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务会使客人感到和蔼可亲，使人轻松愉快，客人有宾至如归的感觉。 2、善解人意： 善于观察客人，把客人不好意思提出的要求引导出来满足其心理要求。 3、不要直截了当地批评客人的失误： 当客人表现出无知或失误时不要表现出轻视态度。 4、使客人有被尊重感： 消费者的被尊重来自于美容师认真的工作精神，全心全意为其服务的态度上对客人提出的问题要给予耐心的解答，提出的要求一丝不苟地完成，使客人有被重视的感觉。反之倒使客人产生被轻视感。 5、当个好听众： 当人长期处于一种精神压抑状态时心中郁闷很想找个地方释放。而美容护理时一个人身心松驰的时刻。客人面对一个和蔼可亲、善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦美容师给予抚慰似的关照语言，使客人得到朋友似的安慰缓解心理的疲劳。 服务时美容师要遵守的六大原则 一、新顾客往往怯生，不公在得出她在美容方面的难题时会不知如何启齿，而且担心她会得到什么样的反应和接待，同时，顾客也对以前别人告诉她的许多美容方法感到迷惑，不知该怎样选择适合自己的护理和美容产品，所以她来到美容院希望能给她提供意见解决她的疑难。作为专业的美容师你应正确的引导顾客，运用你的专业知识、你的服务和你的说法帮助她们解决美容上的难题。 二、永远别用逼近的方式销售，在给顾客做皮肤护理时向她推荐，指出哪种产品最适合她的皮肤并关系她平时在家里的家居护理，告诉你的顾客美容院的产品质量是上乘的、可靠的，是针对她的皮肤来设计疗程的，将自己对产品的信心传达给你的顾客。 三、咨询时，顾客通常会问到护理或产品的价钱，为了获得较好的效果，美容师不她提出长期护理的价钱，最好能让顾客了解一次护理或治疗是无法马上治好常年累月所产生的皮肤问题，唯有长期的护理才能达到确实的效果。 四、在为顾客进行护肤时告诉她你在做什么，用些什么产品，为什么要这么做，而且涂上一些在她手臂上让她自己感受一下，顾客会觉得你关心她令她感到温暖，在这种情况下顾客往往会接受你推荐给她的产品，而且得到了她需要的意见和指导。 五、我们的服务是在顾客离开美容院时才开始进行的，在顾客离去时应送给她一本宣传册和你向她推荐过的产品的试用装，在顾客下次光临前可先查记录，在她来时询问她感觉如何，这样不但表示你记住了她的难题更表示你是帮她解决难题，她会把这份喜悦和感受向朋友介绍。 六、不要忘记赞美顾客：赞美她的外表、衣着、子女或一些细节，让顾客在心理上得到一定程度的满足，会给美容师带来意想不到的收获。 美容师如何把自己卖给顾客 一个成功的美容师首先要学会如何把自己成功地推销给顾客以及跟顾客建立良好的合作关系及依赖感，让顾客相信你、接受你、信任你，尤其是前台负责接待工作的美容师，掌握这个技巧尤其重要。 1、卖笑： 真诚、灿烂的微笑将让顾客的心情得到放松，倍感亲切。微笑不像握手，握手会因为要产生肌肤的接触而带来不便，微笑可以避免这些，因为它不受距离、空间的限制。 2、卖姿态： 得体的举止将是展示综合素质的一个重要表现，决定顾客对我们所产生的第一印象是好是坏。 3、卖接待顾客的技巧： 做到嘴甜、腿勤、手快、脑子灵，为顾客提高适时所需的服务。学会接待客人并赞美客人，也是我们向顾客推销自己的重要一环。 4、卖手法： 也就是出售专业技术，是否拥有训练有素、技术过硬的手法将决定我们向顾客提供的服务是否专业。 5、卖专业知识： 一个优秀的美容师向顾客推销产品时，绝不能仅仅介绍该产品的性质、作用配合使用的产品及使用方法，分析顾客心理的特征及接受程度等。这是一个顾客兜售附加的好机会，决定我们的专业形象和地位。 6、卖服务： 当顾客走进店内后，除了向顾客提供一般的礼仪服务（比如微笑着接待、递茶等）外，还应该向顾客提供专业技术、产品介绍及专业的资讯服务。 7、卖情报： 当顾客躺下来接受服务后，应想方设法与顾客进行沟通。通常就是通过聊天跟客人谈论与生活相关的话题，比如有关个人妆容的职业妆、家庭妆、晚妆等化妆法，时下正流行的服饰，国内外美容潮流等，让客人感到不但是来这里做了美容，还尝到了很多东西。 业务技巧十法 1、寻找接近点： 使用一些善意的谎言，找到一个相通的接近点，如喜恶、嗜好、经历、遭遇、脾气、兴趣、语言、体形、信仰、个性、生活方式、出生地等等。 2、吸引他人注意的谈话内容： 兴趣方面：流行时尚、游戏、烹调、养生之道、体育。 美容方面：最新资讯、护理常识、促销消息等。 3、多聆听少讲： 说三分听七分，不断揣摩客人的心态配合着讲解。 4、赞美的妙用： 不要羞于说赞美之词，了解顾客赞美才能有的放矢如顾客有喜