饭店前厅和客房管理实验指导书.docVIP

《饭店前厅与客房管理实务》实验指导书 课程编号：B2100400 课程名称：薪酬管理方案设计/ Design of Compensation Administration 实验学时：24 适应专业：旅游管理本科 承担实验室：经济与管理实验中心302实验室 一、实验目的和任务 1．实验教学的目的 前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。 《饭店前厅与客房管理实务》课程为酒店管理专业学生的专业核心课之一。本实验设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，强调 “入职学习过程” 、 “对客服务过程”。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 2．实验教学的要求 掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等； 掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等） 、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等） 、离店服务（收银服务、送客服务等）；掌握客房服务方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧等。 二、实验项目及学时分配 序号 实 验 项 目 名 称 实验学时