公共性社区型图书馆之顾客满意研究-建国科技大学.PDF

公共性社區型公共性社區型圖書圖書館之館 之顧客滿意研究顧客滿意研究 公共性社區型公共性社區型圖書圖書館館 之之顧客滿意研究顧客滿意研究 — 以彰化縣以彰化縣 F鄉立鄉立圖書圖書館為例館 為例 以以彰化縣彰化縣 鄉立鄉立圖書圖書館館 為例為例 楊輝南 楊輝南 楊輝南楊輝南 建國科技大學 國際企業管理系 摘要 摘要 摘要摘要 公共性社區型圖書館具有文化、教育、資訊、休閒等功能，是以服務民眾 為主的社區學習中心；服務品質與顧客滿意是服務業的關鍵成功因素，圖書館 行銷已面臨顧客滿意時代。針對公共性社區型圖書館之顧客滿意進行實證研 究，並提出因應對策，將有助於形塑優質服務意象。 基於前述研究動機，彙整本研究之研究目的：(1)瞭解顧客對公共性社區型 圖書館之滿意認知，並提出因應對策； (2)瞭解不同人口統計變項顧客，對公共 性社區型圖書館之滿意認知是否存在顯著差異，及其差異情形。為達上述研究 目的，本研究選定彰化縣 F鄉立圖書館為研究對象進行實證研究，研究架構之自 變項包含性別、年齡、職業、學歷等人口統計變項；依變項包含館藏資源、空 間環境、資訊取得便利性、服務態度等構面的顧客滿意認知。 本研究採問卷調查法，及定點調查、便利抽樣方式，於顧客接受F鄉立圖書 館服務後，進行面對面不記名問卷填答蒐集資料，總計發放顧客問卷 255份，回 收有效問卷240份，有效問卷回收率 94.11﹪。經描述性統計顯示，顧客在32個 服務接觸點之滿意度皆低於 5.60 分，意即皆未達「滿意」水準，本研究已研擬 多項建議，提供圖書館經營者參考。 經ANOVA及雪費事後檢定顯示，年齡 20歲含( ) 以下之顧客對視聽媒體種類 與數量的滿意認知，高於21~30歲、51~60歲之顧客；年齡21~30歲之顧客對新書 採購之質與量的滿意認知，高於20歲(含 ) 以下之顧客；年齡61歲(含 ) 以上、 41~50歲之顧客對館藏資料對自我學習之助益的滿意認知，高於其他年齡層之顧 客；年齡 41~50歲之顧客對接受推薦書刊的滿意認知，高於21~30歲、51~60歲之 顧客；年齡 20歲含( ) 以下之顧客對館藏文獻之質與量的滿意認知，高於51~60 歲、61歲含( ) 以上之顧客。職業「軍」之顧客對視聽媒體種類與數量的滿意認 知，高於公教、退休之顧客；職業「商」之顧客對館內標示的滿意認知，高於 退休之顧客；職業「退休」之顧客對申請借書證作業的滿意認知，高於自由業 之顧客。學歷國中(含)以下之顧客對視聽媒體種類與數量的滿意認知，高於學 歷專科、大學及學院之顧客。 關鍵詞：關鍵詞 ：顧客滿意顧客滿意、、服務品質服務品質、、圖書圖書館館 關鍵詞關鍵詞 ：：顧客滿意顧客滿意 、、服務品質服務品質 、、圖書圖書館館 1 A Study on Customer Satisfaction of Public Community Libraries: A Case Study of F Township Library, Changhua C