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山东省建设银行客户满意度调查规划方案 齐鲁广告调查有限公司 2003年3月 什么是客户满意度调查： 客户满意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得客户对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企业的产品/服务的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体的基础。 为什么要进行客户满意度调查： 客户是不会主动开口的； 一个投诉不满意的客户背后有25个不满意的客户 一个不满的客户会把糟糕的经历告诉10—20人 企业对自己的评价并不代表客户的真实意见； 企业与客户之间总是存在促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距这五类差距 客户的需求很难琢磨； 顾客的需求能够被创造吗 客户的消费行为有一定的限制； 顾客在消费心理上的利己、在资金上的有限以及拥有优先选择权利都会对消费行为产生限制 客户的需求是有弹性的； 市场上存在太多的替代品，必须把握顾客需求，减少他们的转移 我们调查的目的是什么： 搞清楚客户的优先要求； 需求是有主次的，满足客户的优先要求就能够获得客户的更多信任 知道客户的容忍程度； 客户对不好的服务是有一个容忍底限的，我们必须知道那是什么 明白企业的表现如何； 我们现在做的怎么样 确定针对客户的优先要求需要采取的措施； 我们不一定在所有的方面都出类拔萃，只要能够针对客户的优先需求做出反应 清楚竞争对手的服务水平； 了解对手能更加清楚我们的位置 客户的优先要求： 普通储户接触到的银行的主要业务是什么？ 对这些业务储户是否有充分的了解和认识？ 在业务交流的过程中，储户的优先要求是什么（什么因素最受储户重视）？ 这种优先要求在不同业务中是否有侧重？ 不同业务针对的目标人群是否一样？如果不一样，每项业务针对的人群特征是什么？ 普通储户对银行的评价标准（需要建立评价标准） 客户的容忍程度： 普通储户在办理不同的业务时对不良服务的容忍程度有什么不同？ 客户的容忍程度是否存在变化？变化的原因？ 超出容忍程度客户可能采取的措施？ 客户流失在多大程度上与容忍程度有关？ 客户流失的其他原因？ 企业的表现如何、采取的措施： 建行在满足客户优先要求方面的表现如何？ 这些表现是否得到了广大储户的认可？ 所采取的满足客户优先要求的措施是通过什么渠道让储户认知的？这个渠道是否达到了预期的目的？ 对建行采取的各种措施不满意的原因？ 建行应该采取什么样的措施来满足客户的优先要求？（建议 竞争对手的服务水平： 主要竞争对手的确定 主要竞争对手现在的服务水平如何？（根据消费者的评价进行评估） 建行与主要竞争对手的差距在什么地方？（根据消费者的评价进行评估） 调查方法： 问卷调查： 根据调查目的设计问卷，进行街头拦截访问 座谈会： 组织建行储户召开座谈会，就有关问题进行调查，听取储户的意见，与问卷调查的结果进行相互验证，以便得出更加准确的调查结果 问卷调查（一）： 样本总体： 18—65岁具有中华人民共和国国籍的自然人 调查区域： 选取济南、烟台、潍坊、淄博、临沂5个城市的市区作为调查的区域 抽样方法与地区样本比例： 建议使用SRS随机分层抽样的方法 济南---------------------------600 潍坊---------------------------300 淄博---------------------------300 临沂---------------------------300 烟台---------------------------300 问卷调查（二）： 配额控制 政府机关 15% 420 事业单位 15% 420 企业单位 20% 480 大学教师 5% 140 学生 5% 140 个体工商户 15% 420 其他 25% 700 配额的控制是一个动态调整的过程， 我们将及时汇总当天调查情况，根据配额的完成情况及时调整调查区域和调查对象，确保配额的完成。 问卷调查（三）： 调查过程： 对建行针对普通储户开展的业务进行分类，并对不同类型业务的重度使用人群进行特征分析，同时结合建行对不同类型的业务在建行发展中的重要程度进行研究，确定重点调查人群 建立关键评价指标体系，初步研究需要重点调查的人群特征，了解他们对建行满意度的评价标准，再结合建行内部对客户满意度的评价标准以及本次调查的目