增值税防伪税控系统用户满意度指标体系的设计.docVIP

PAGE PAGE 3 增值税防伪税控系统用户满意度 指标体系设计 。 调查基本情况 所属行业：服务业 调查方法：随机抽样,问卷调查 调查时间：2012年11月10日- 有效样本数量：301 样本覆盖：温州市航天信息计算机有限公司及分公司全部客户 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc356301293 1调查背景 PAGEREF _Toc356301293 \h 4 HYPERLINK \l _Toc356301294 2客户满意度测评指标 PAGEREF _Toc356301294 \h 5 HYPERLINK \l _Toc356301295 2.1满意度测评指标的建立 PAGEREF _Toc356301295 \h 5 HYPERLINK \l _Toc356301296 2.2满意度测评指标的量化 PAGEREF _Toc356301296 \h 6 HYPERLINK \l _Toc356301297 2.3问卷的设计与完善 PAGEREF _Toc356301297 \h 7 HYPERLINK \l _Toc356301298 2.3.1问卷设计 PAGEREF _Toc356301298 \h 7 HYPERLINK \l _Toc356301299 2.3.2试调查 PAGEREF _Toc356301299 \h 7 HYPERLINK \l _Toc356301300 3调查组织 PAGEREF _Toc356301300 \h 8 HYPERLINK \l _Toc356301301 4调查工作流程 PAGEREF _Toc356301301 \h 9 HYPERLINK \l _Toc356301302 5样本特征分析与变量可靠性分析 PAGEREF _Toc356301302 \h 10 HYPERLINK \l _Toc356301303 5.1样本有效性分析 PAGEREF _Toc356301303 \h 10 HYPERLINK \l _Toc356301304 5.2样本数据的正态分布分析 PAGEREF _Toc356301304 \h 10 HYPERLINK \l _Toc356301305 5.3问卷的信度分析与效度分析 PAGEREF _Toc356301305 \h 12 HYPERLINK \l _Toc356301306 5.3.1信度分析 PAGEREF _Toc356301306 \h 12 HYPERLINK \l _Toc356301307 5.3.2效度分析 PAGEREF _Toc356301307 \h 12 HYPERLINK \l _Toc356301308 5满意度影响因子分析与命名 PAGEREF _Toc356301308 \h 15 HYPERLINK \l _Toc356301309 5.1 KMO样本测度与巴特利球体检验 PAGEREF _Toc356301309 \h 15 HYPERLINK \l _Toc356301310 5.2因子的提取 PAGEREF _Toc356301310 \h 15 HYPERLINK \l _Toc356301311 5.3因子的信度检验 PAGEREF _Toc356301311 \h 19 HYPERLINK \l _Toc356301312 6满意度的影响因素分析 PAGEREF _Toc356301312 \h 20 HYPERLINK \l _Toc356301313 7客户满意度分析 PAGEREF _Toc356301313 \h 22 HYPERLINK \l _Toc356301314 7.1测评指标权重的确定 PAGEREF _Toc356301314 \h 22 HYPERLINK \l _Toc356301315 7.1.1满意度影响因子中明细因素权重的确定 PAGEREF _Toc356301315 \h 22 HYPERLINK \l _Toc356301316 7.1.2客户满意度影响因子权重的确定 PAGEREF _Toc356301316 \h 25 HYPERLINK \l _Toc356301317 7.2客户满意度的计算 PAGEREF _Toc356301317 \h 26 HYPERLINK \l _Toc356301318 7.2.1影响因子的满意度计算 PAGEREF _Toc356301318 \h 26 HYPERLINK \l _Toc356301319 7.2.2客户整体满意度的计算 P