某4s店客户关系中心管理办法及回访员绩效考核yz80z.docVIP

PAGE *****客户关系中心工作管理办法（试行） 一、定义 1、客户关系管理 客户关系管理主要指以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程，对售前，售中和售后的有效管理来实现让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体 2、客户关系中心 客户关系中心是****公司**中心下属的一个独立部门，通过与公司现有客户、潜在客户保持联系，与公司各部门协调、配合，帮助公司维护现有的客户和发展新客户 二、目的 以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程，对售前、售中和售后的有效管理，确保服务提供一致性，持续不断提高企业管理水平、员工素质、服务质量，来实现经营客户，让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体 三、适用范围 全体客服人员 四、评价标准 1、****公司员工手册 2、****经销商运营标准(厂家标准) 3、****经销商运营标准(厂家标准) 4、****经销商运营标准(厂家标准) 5、信息记录规范考核标准（见附件） 6、通话品质评价标准（见附件） 五、客服中心各人员岗位职责 1、与公司其他部门共同处理、解决所有客户咨询、问题和抱怨 2、在新车交车后和服务维修后做有关客户满意度的跟踪，并对其他部门的客户服务态度和质量进行监督和评估 3、追逐和分析客户问题，并向客户推荐问题防止计划 4、收集并管控有望客户和车主的资料，不间断地监控客户信息，以确保信息的准确和适时，评价销售和服务部