前厅部操作流程vuwl1.docVIP

PAGE 制度 POLICY 新版会员卡制卡工作流程 编号 REF. NO. FB / BEV / 001 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部 执行程序PROCEDURES： 各单店在制卡前所需做的准备工作: 前台必须要有一台电脑能够正常的上网,若前台不能上网则需修改ip或是提供酒店路由的用户名和密码 由于开通外网需对前台人员进行说明,该电脑只是用于制作集团会员卡,而非休闲娱乐.若因上其他网站而对电脑造成的硬件或是软件的损坏由单店自行负责 集团会派工作人员来现在进行制卡机的安装及使用方法各单店需要安排相关人员进行配合 下面介绍会员卡的具体制卡过程 进入集团网站 HYPERLINK /csgroup/ /csgroup/ 输入用户名和密码，登录 点击进入会员管理 点击下方“制卡” 5.在空白处输入相应的内容 姓名:申请客人的姓名 参考号:既是卡面上我们能看到的号码(一般在卡的右上方) 卡号:不用填写,是由系统自动生成 有效起期:指会员卡开始使用的日期一般选择当前日期 有效止期:指会员卡停止使用的日期.(说明:会员卡和贵宾卡采取是终身制所以使用时间比较长可设置10-15年,公司卡是每年与酒店牵协议所以有效时间是1年) 备注:必须写上内容,具体内容可自定义. 卡类型:会员卡,贵宾卡,公司卡根据办卡人的实际情况进行选择 优惠模板:暂时不选 密码:默认888888 销售员:可以选择你当前使用的工号 协议单位:当客人申请的是公司卡时,需要选择 最后点击“确定” 8.弹出下面的对话框 7.将会员卡插入读卡器，注意会员卡的芯片是向下，当放入后读卡器都变成2展绿灯 8.根据跳出的提示，按“制卡”，读卡器会发出“嘀”的一声，显示绿色“制卡成功”的字体，即该卡成功制卡。若显示红色字体“制卡失败”则需退回前一步，然后继续制卡，直至成功。 9.制卡成功后，再按旁边“读卡”按钮，看看是否能读出卡，以确保该卡以后的正常使用。显示绿色字体“读卡成功”即可，拿出卡， 10.当我们前台已经完成制卡后，应该回到会员卡的界面在参考号处 制度 POLICY 新版会员卡制卡工作流程 编号 REF. NO. FB / BEV / 001 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部 执行程序PROCEDURES： 输入参考号，看看是否存在，若存在可以交给客人，并告知可在下次使用 11.完成所有操作后，我们应该更详细的填写完客人的信息，详见《会员卡资料输入说明》。 制度 POLICY 总机操作流程 编号 REF. NO. FB / BEV / 002 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 话务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部 执行程序PROCEDURES： 1、转接电话（总机最基本的功能） 铃声一响立即接起电话，看清显示屏，所显示是外线电话说：“We hotel we home internation hotel,您好，万好万家商务酒店“，是内线说：“Operator，您好，总机！”（是经理或VIP的内线，应以头衔或姓名称呼），仔细听清宾客所要转接的分机号码后说：“请稍等”，然后迅速予以转接。（注：若遇电话忙时，也应及时接起，可先以音乐方式请对方稍等）。 转接后若遇到以下几种情况： A、分机占线（屏幕显示BUSY），应讲：“对不起，电话占线，请您稍后再拨”或问“请问您是否还要转别的分机？”Sorry ,the line is busy ,please call latter a while? B、分机无人接听应讲：“对不起，电话无人接听，请您稍候再拨？”或者问：“您是否需要留言？”Sorry ,there’s no answer ,would you like to leave a message or to call back? C、分机电话未搁好（屏幕显示NOTAVAILABLE）应讲：“对不起，电话没搁好，请稍等片刻，我马上设法为您接通。”然后将此电知保留，并迅速联系房务中心，查询宾客是否在房内，若房内无人，应对客人说：“对不起，您要找的客人不在。”若房内有人，则迅速将电话接通，并说：“对不起，让您久等了，电话已接通，我现在为您转出过去。” D、电话长时间占线或无人接听，应主动请对方留言或留下电话号码，并在同一时间转告。 3）转接总经理电话，需问清对方姓名及单位，然后征求总经理的意见，根据情况作相应处理；如遇总经理不在，可询问客人是否愿意