客服部部门职责书.docVIP

[键入文字] PAGE PAGE 1 客服部部门职责 一、签约相关工作： 1、负责签约所需文件的准备和整理； 2、负责签约谈判及补充条款的把关； 3、签约后合同的整理及报批盖章工作； 4、负责销售合同的预售登记备案工作。 二、按揭回款工作： 1、负责对银行按揭付款的客户进行统计； 2、督促按揭客户提供按揭材料，并落实按揭手续的准备情况； 3、对按揭材料不齐客户的催办； 4、配合按揭律师，帮助解决批按中出现的各类问题； 5、向银行催办客户按揭贷款。 6、对按揭到帐情况进行统计，并及时通知客户。 三、日常服务工作： 1、负责审核认购工作； 2、每日销控登记工作； 3、负责协助销售部解答客户的疑问； 4、负责定期与已签约客户的联系工作。 5、与销售部门进行销控表及数据交流、核对工作。 6、及时对合同违约情况进行统计，并报公司进行处理。 7、提供客户所需信息。 四、物业交接工作： 1、与物业管理公司交流客户资料，明确物业管理对客户的要求； 2、客户入住时，与工程部及物业管理公司共同协助客户进行验收。 五、档案管理工作： 1、负责客户档案的收集、建立与维护； 2、负责销售相关法规、政策的收集整理； 3、协助签约人员准备合同、协议并打印各类合同、文件； 4、进行表格、协议及数据的输入打印工作； 5、负责本部门的文件收发； 六、产权办理工作： 1、负责客户办理产权登记所需资料的收集和存档； 2、负责协助财务部催收客户应缴纳的税费； 3、负责客户产权材料的报审，直至协助客户取得产权证。 七、投诉处理工作： 1、负责客户投诉的接待、转达、协调处理及对客户投诉的回复。 作业流程 一、认购工作流程 1、本作业流程的内容 本作业流程反映客户认购商品房到签约之前的全过程。 2、本作业流程的业务处理程序 销售部 客户服务部 财务部 销售员协助客户填写认购书(一式三份) 销售员协助客户填写认购书(一式三份) 填写收款确认单（二联）并带认购书到客服部 填写收款确认单（二联）并带认购书到客服部 对认购书内容（即房号/面积/价格/付款方式/签约日期）进行审核 对认购书内容（即房号/面积/价格/付款方式/签约日期）进行审核 财务复核认购书，在收款单上签字确认，收取定金并开具收据无误后在认购书 财务复核认购书，在收款单上签字确认，收取定金并开具收据 无误后在认购书和收款单上签字确认 做好房号锁定，及认购统计 做好房号锁定，及认购统计 一份认购书及定金收据返客户，客服部留存第二联 一份认购书及定金收据返客户， 客服部留存第二联认购书及收款单 另一份认购书随收款 单第一联财务存档 3、本作业流程的控制要点 （1）认购书必须经过客户服务部审核、登记并签字确认； （2）审核认购书的客服人员在登记后应及时进行销控登记； （3）认购收款单必须经销售部、客服部和财务经手人签字确认； （4）收取客户身份证明，如外埠人士为客户在网上申请外批单；如无暂住证须督促客户尽快办理，在签约时带齐证件来我司签约； （5）争取让选择银行按揭的客户在认购的同时选定银行，以便签约同时与律师办理按揭手续。 （6）认购同时由销售员同时提供客户《签约须知》，让客户及时准备相关文件和资料，以便签约同时办理后续工作准备。 二、认购变更流程 1、本作业流程的内容 本作业流程反映已认购客户在签约之前变更的全过程。 2、本作业流程的业务处理程序 销售部 客户服务部 财务部 销售员协助客户填写认购变更单 销售员协助客户填写认购变更单 销售 销售主管在变更单上签字确认 对变更内容进行审核 对变更内容进行审核 无误后在变更单上签字确认 无误后在变更单上签字确认 给客户换取收据 普通变更 给客户换取收据 特殊变更 总经理签字确认 总经理签字确认 变更单复印件财务 变更单复印件财务存档 客服部 客服部进行统计，原件存档 3、本作业流程的控制要点 （1）认购变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认； （2）普通变更经客户服务部审核确认后可先行操作，但总经理签字须及时补上； （3）特殊变更须经总经理签字确认（也可先行电话确认）后，方可继续下步操作； （4）客服人员在变更登记后应及时进行销售统计； 三、签约工作流