龙湖紫都城物业管理方案5d9uc.doc

龙湖紫都城物业管理方案 龙湖〃紫都城” 业 管 理 方 西安龙湖物业管理有限公司 物案 目 录 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 第二章：物业管理机构运作方式 一、管理处运行方式及各部门职责 第三章：与物业管理有关的制度 一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图 二、住户投诉,管理处处理流程图 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图 第四章：管理服务人员配备 一、管理处各岗位员工的任职要求 二、管理处新员工的培训方案及计划 第五章：物业管理服务承诺 第六章：物业管理区域内保安职责描述 一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责 任描述 二、小区公共秩序维护管理设想 三、小区交通管理和车辆停放管理设想 四、小区消防安全宣传和防范设想 第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 --2-- 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。 管理目标：希望良好的管理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管理优秀小区。 1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想， 从而达到一流管理、一流形象、一流效益。 2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。 3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主 的整体利益。 4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。 5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生 活环境，使业主的物业能保值、增值。 6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优 秀物业标准。 7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。 --3-- 服务承诺 [总体管理承诺] 1） 满意度指数82以上； 2） 被服务满意率达到90％以上； 3） 管理服务范围 管理服务范围 管理服务范围 各类服务人员上岗培训率达到100％； [业主服务管理承诺] 7） 业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）； 8） 档案归档率达到100％， 9） 档案准确率达到100％， 10） 11） 12） 档案完整率达到98％以上； 公司投诉电话受理投诉予以答复； 有效投诉处理率100％； [保安服务承诺] 13） 14） 管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务； 加强保安的小区内的巡逻 [维修服务承诺] 15） 16） 17） 18） 19） 20） 21） 22） 公司服务专线电话在24小时受理业主报修， 急修项目30分钟内到现场， 一般急修项目24小时内修复， 其他项目48小时内修复； 维修及时率达到95％以上； 维修质量合格率达到90％以上： 公共设备、设施完好率达到95％以上； 房屋建筑完好率达到98％以上； --4-- 23） 道路、停车场完好率达到98％以上； [保洁、绿化服务承诺] 24） 25） 绿化存活率达到96％以上； 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日 清； 对策措施 26） 27） 28） 29） 30） 31） 32） 33） 34） 35） 提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作； 各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布； 所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁； 辅助设备及建筑物完好； 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡 岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准； 建立各种档案资料、报修、养护记录； 各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监 督； 制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达 到使贵方及业主名下的物业保值、增值； 制定并组织员工培训计划的实施； 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。 --5-- 第二章：物业管理机构运作方式 运行方式概述： “龙湖紫都城”管理处的运行将以物业管理处主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突 各部门职责纲要： 1 行政财务部 （1） 物业管理处财务管理 （2） 员工招聘、录用管理 （3） 组织员工培训、