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医院人性化服务构建 　　摘要在现代医院管理中，应从人性化服务语言行为、人性化服务制度、人性化服务医疗流程和人性化服务环境设施等四个方面建立人性化服务，让病人、家属感到人文关怀，具有一种温馨感、亲情感和家庭感，才能在激烈的竞争中立于不败之地，在飞速变化的时代浪潮中不被淘汰掉。 　　关键词医院人性化服务构建 　　中图分类号：C93文献标识码：A 　　 　　The Construction of Human Service in Hospital 　　WANG Jianfa[1], LIU Juan[2] 　　 　　([1]Gannan Medical College,Ganzhou, Jiangxi 341000; 　　[2]Environment Art Branch, Jiangxi Enviornment Science Vocational College, Ganzhou, Jiangxi 341000) 　　 　　AbstractIn modern hospital management,The construction of human service should be taken in terms of language practice, service system, medical procedures and environmental facilities sothat Patients and their families can enjoy human care, warmness, and family love there. Only in this way can the hospital survive and win in the tense competition without being eliminated by market in this rapidly changing world. 　　Key wordshospital , human service ,construction 　　 　　1 医院人性化服务的内涵 　　在医疗保健活动中，实行人性化服务就是要以“病人为中心”，要满足不同层次的人的生理、心理以及感情上的正常的需求。权威专家认为，医学是自然科学中最具人文性的，又是人文科学中最具科学性的。医院人性化服务就是指用医院充满人情味的就诊环境和服务举措，让病人、家属感到人文关怀，即要为病人提供其所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全及精神等，也即衣、食、住、行等的各种服务，使其有一种温馨感，亲情感和家庭感，以便早日康复。 　　2 阻碍医院实行人性化服务的因素 　　2.1 医务人员传统服务观念的影响 　　医务人员的观念对办院的宗旨和医疗服务起着重要的向导作用，若不转变观念主动适应新形势，增强创新意识，则人性化服务招牌只能成为空洞的口号。传统医学观念认为临床上查不出阳性体征就是没有病，没有病就是健康。因而医务人员治疗疾病时只看到所要治的“病”，而漠视病人的感情、心理，只强调技术培训，认为只要自己医术高明，什么都不怕。这就是为什么医院经营者打出“人性化服务”的招牌，但仍未改变现状的原因。医务人员的观念不清，概念不清，仍然受着传统服务观念的影响。医院实行人性化服务，则必须从改变医务人员的传统服务观念着手。 　　2.2 医疗服务流程的复杂性 　　医院对患者的医疗服务是有既定的流程，它是明确各科室在医疗服务过程中的“接口”、“接点”部位以及相关的职责，以真正达到医院“增进顾客满意度”、“提供快捷服务”为目的。医疗服务流程分为门诊的诊疗流程和住院的诊疗流程。这里主要讲门诊的诊疗流程，它包括挂号、候诊、检查、诊断、划价、交款、取药、治疗等数个环节，任何一个环节的堵塞都有可能造成整个流程的不畅。同时，这个流程很明显的会造成病人门诊就诊的“三长一短”现象，即挂号、划价收费、取药排队长，医生诊病时间短，这就容易出现服务质量问题。医院实行人性化服务，则必须一切以病人为中心，以方便病人为出发点，使病人“明明白白消费”、“舒舒服服”看病，这就需要合理设置科室与诊疗流程，简化病人就诊手续，做好导诊工作，帮助病人就诊。 　　2.3 医院硬件设施的滞后性 　　医院硬件设施的人性化水平是决定患者能享受人性化关怀的基础条件，也是医疗市场竞争中不可忽视的一个重要因素。由于大多数医院都有着几十年的历史，当时的建筑都是以疾病为中心设计的，较少考虑对病人的人文关怀，考虑病人的心理、感情需求。如今，许多医院注意到病人的人文关怀，打出“人性化服务”的牌子，但却不对医院进行改造，虽然部分医院对此进行了改造，但仍未从根本上解决问题，这就必然存在另一个原因即医疗设备的滞后。大部