顾客关系管理之顾客服务管理.pptVIP

* 某企業的客服電話響起了… 客服：「A總部您好！敝姓…」想不到語未畢，顧客劈頭就罵！！！ 在顧客吞口水的空檔，客服繼續：「敝姓劉，客服編號1234…」 語未畢又被顧客打斷，顧客繼續罵… 客服再找到一位顧客吞口水空檔： 「先生，不好意思，我主管規定我要講的話我還有一句沒講完，請您先讓我講完。還有一句是『很榮幸為您服務』…」 * 整合式客服中心 1. 顧客接觸管理系統(Customer Contact Management System) 2. 互動語音回應系統(Interactive Voice Response System) 3. 整合傳真與電子郵件服務(Integrated fax and E-mail service) 4. 自動撥號能力(Automated Dialing Capabilities) 5. 工作流程管理系統(Workflow Management Systems) * 企業客服中心委外之模式有三種 企業購買設備，人力部分委由專業客服公司外派及訓練 外包業者提供設備，企業自行招募客服人員 人員、設備及場地均全數委外 * 企業客服中心委外的優點 企業可減輕投資負擔，並專注本業之發展 對客服人員之專業訓練及素養可更深入 保持客服中心之運作及系統之靈活性，配合市場狀況迅速回應 * 企業客服中心委外的缺點 商業機密掌握於委外客服中心手上 委外業務與企業內部作業流程之整合困難 客服中心之管理權責 客服中心能否因應企業需求，彈性調整業務內容 * 有幾點建議供企業在選擇委外客服時的參考 1.企業內部應事先取得共識，並確立目標及方向。 2.企業與委外廠商簽署的合約越詳細越好，可避免雙方在執行時造成認知上的誤差。 3.報表對企業而言是改善整體流程的關鍵，公正及準確的報表可做為企業各部門審核標準。 4.訂定重新檢驗整體績效的時間表是必要的，執行一段時間後與委外廠商面對面溝通，修改不具效用的服務項目。 5.委外的廠商能否因應市場脈動而提供企業更新的服務，並在全球化的趨勢下，提供企業兩岸三地及其它區域的客服聯網體系。 6.委外企業是否對各種緊急意外狀況訂定處理準則，釐定有效的應變措施。 * 客服中心的策略涵義 1. 客服中心是企業對顧客的單一聯繫窗口 2. 是企業能讓客顧客感受到價值的中心 3. 是企業蒐集市場情報及顧客資料的情報中心 4. 是維護顧客忠誠度的中心，並可據以擴大銷售基礎 * 顧客關係管理的完整範圍可分為電話客服中心、電腦電話整合、顧客關係管理系統三階段建置過程 電話客服中心(Call Center) 電腦電話整合(CTI)客服中心 顧客關係管理(CRM)客服中心 * 完整的顧客服務與支援範圍 * 電話客服中心(Call Center)四大功能 * 客服中心的策略涵義 企業對顧客的單一聯繫窗口 企業能讓顧客感受到價值的中心 企業蒐集市場情報、顧客資料的情報中心 維護顧客忠誠度的中心，並具擴大銷售基礎 * 討論網路顧客服務之前，企業 應先回答下列問題 什麼是網路顧客服務？ 網路顧客服務的方式有哪些？它做到了哪些是傳統顧客關係經營而達不到的功能？ 網路顧客服務除被動的提供服務之外，主動出擊的法寶呢？ * 網際網路的顧客服務 1.企業的目的就是要創造顧客，如何透過網路改善顧客服務以及如何做好與 顧客關係的管理來提高顧客的消費忠誠度？ 2.在CRM的應用上，什麼樣的網路機制可以刺激顧客的消費次數？培養顧客的忠誠度？ 3.透過新的網路技術的協助，把資訊技術與顧客關係管理相結合，這種新顧客關係對於企業經營的衝擊與影響？(企業體的接受度？消費者的接受度？) 4.有72％的消費者認為顧客服務很重要，但僅41％滿意他們在網路上所得到的服務，網路客服機制與人員不可不知的注意點有哪些？ * 體驗行銷下的服務場景 體驗經濟學(Experience Economy)的核心觀念，簡單的說，就是企業運用服務場景，創造出具有經濟價值的產品與服務 服務場景(Services Cape)就是生產服務的環境 * 主題經驗 能反映出主題經驗的角色，來襯托並協調出主題經驗的印象 去除與主題經驗相反的角色 將各種元素與材料，融合成為值得紀念的商品或服務 充分運用五種感官的刺激 企業在為顧客創造難以忘懷的經驗時， 必須遵守五個原則 * 美學的價值 通常指顧客對於建築物和裝潢設計的感 受與評估經驗，而這種價值感，除了根 源於服務場景的物理設計外，還有一部 分是來自於顧客本身的特質，和顧客與 整體環境脈絡的互動效果 個案—台灣大哥大：用發掘需求取代抱怨處理