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双向交流在构建馆读和谐中作用 　　摘要:双向交流对构建和谐的馆读关系具有重要作用。馆读双方应灵活采取多种交流方式,消除交流障碍,提高交流质量,促进馆读和谐。 　　关键词:双向交流;图书馆管理;读者服务 　　中图分类号:C93文献标志码:A文章编号:1002―2589(2010)05―0065―02 　　 　　高校图书馆办馆的最终目的在于最大限度地满足读者的需要,为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障。构建图书馆与读者之间的和谐关系对于做好图书馆服务,提升读者满意度和图书馆美誉度至关重要。双向交流是营造馆读和谐的“润滑剂”,对改善馆读双方关系产生重要影响。 　　 　　一、双向交流对构建馆读和谐的重要作用 　　 　　1.沟通双方信息,增进相互了解。高校图书馆每一类型的读者甚至每一个读者都有自己独特的文献信息需求,图书馆一般难以及时准确把握。同时,图书馆是不断发展和变化的,读者一般也难以了解其具体情况。只有通过双向的信息交流,才能营造和谐环境,使读者了解图书馆的资源建设情况与服务能力,也让图书馆了解读者的文献信息需求,从而有针对性地开展资源建设与服务工作。反之,就会造成馆读之间的隔阂,使读者不信任图书馆,牢骚埋怨不断,图书馆利用率下降;使图书馆对读者需求漠不关心,不思进取,服务态度恶劣,服务质量低下。 　　2.沟通双方情感,化解对立情绪。读者在图书馆不但要利用文献信息,还有获得尊重、平等及参与感等方面的精神需要。读者在与图书馆的交流中,可以表达和实现自己的愿望,体会到尊重和关怀,在图书馆中找到一个充满人情味的精神家园,并与图书馆员建立一种相互尊重、平等相处的馆读关系,从而提高对图书馆的满意度。在读者出现违规行为,或是图书馆的设施设备出现故障或其它方面出现问题时,读者容易产生恼怒、埋怨等不良情绪,通过耐心细致、及时有效的沟通交流,就可以化解这些不良情绪。如馆员设身处地为读者着想,针对读者的心理状态,摆事实讲道理去说服教育,诚心诚意的态度,恰如其分的语言,必然能得到读者的接受和配合。图书馆工作出现问题后,若能及时地告知读者产生问题的真实原因并给予充分解释,相信也可逐渐消除读者的误解和不满情绪。 　　3.促进科学管理,形成和谐氛围。图书馆管理需要读者的监督和参与,需要了解读者的需求和意见。双向交流能减少图书馆与读者间的冲突与摩擦,促进图书馆与读者间的和谐和信任,减少工作的脱节,从而避免人力、物力、财力的浪费。图书馆把读者看成是自己的一员,平等交流,有助于把读者和图书馆结成一个互动的有机体,确立共同目标,发挥两方面积极性,从而满足双方需求。一个被读者理解、认同和支持的图书馆也将会更加充满自信、热情和进取精神,焕发出勃勃生机和活力。良性的互动交流,有利于形成和谐的图书馆环境。 　　 　　二、双向交流的方式 　　 　　馆读双向交流的方式多种多样,可以根据不同的情况灵活采用,也可多管齐下。 　　1.专题活动和会议。读者教育培训、图书馆服务宣传、读者馆风督导、校图书情报工作会议等专题活动和会议都是馆读交流中比较正式的方式。这类交流信息量大,具有广泛性,可促进馆读双方比较全面的了解。会议可以集思广益,会后可以产生一种共同的见解和行动指南,对于图书馆发展方向与规划等重大问题的决策比较适用。 　　2.走访座谈。走访座谈一般是馆读双方针对特定事项进行的当面沟通。我馆实行院系走访制度,先后针对文献信息资源建设、学科建设与服务、院系资料室管理等问题到院系走访座谈,听取院系领导、师生读者代表、资料室工作人员等方面的意见和建议,实地察看环境,当面了解情况,收集到了很多有价值的信息,十分有助于图书馆科学决策和改进工作,同时也受到了院系领导和读者的欢迎,融洽了馆读关系。 　　3.书面交流。图书馆常利用宣传橱窗和宣传板张贴宣传材料及通知、公告、规章制度,印制馆讯介绍图书馆工作进展,印发调查表、设立意见箱和意见簿收集读者书面意见,与读者进行书面交流。读者也可采用信件、留言条等书面形式向图书馆表达个人意见。书面记录具有有形展示、长期保存等优点。一般情况下,对于读者的意见、建议以及图书馆对读者的处罚等较为复杂的沟通,书面信息沟通就显得尤为重要,把双方具体想法、细节记录下来,可以减少情绪等因素对信息传达的影响。 　　4.网络交互。网络提供了高效、便捷的交流渠道,一般能得到比较及时的反馈,必要时还能保护个人隐私。图书馆可以利用电子邮件向读者进行信息推送,往往设立主页来介绍馆情、宣传资源与服务、提供查询及自助服务入口、网上预约和续借、网上调查、开辟留言板、公开联系方式,是读者了解、利用图书馆的很好的途径。同时,读者还可利用电子邮件、网络咨询、QQ群、BBS、电子论坛等网络方式与图书馆交互沟通。 　　5.其它方式。读者在馆勤工助学可