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协同管理系统与客户关系管理系统关系与整合 　　〔摘 要〕指出目前企业客户关系管理系统的局限性,认为客户关系管理系统和协同管理系统的整合是可行的解决方案。在对协同管理系统和客户关系管理系统进行对比分析的基础上,探讨了两者整合后的系统功效和特点。 　　〔关键词〕协同管理系统;客户关系管理系统;整合 　　DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.09.013 　　〔中图分类号〕C93 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2010)09-0055-03 　　The Relationship and Integration of Collaborative Management 　　System and Customer Relationship Management SystemDu Dong Zhou Haiyan 　　(Department of Information Management,Hohai University,Changzhou 213022,China) 　　〔Abstract〕This paper pointed out the limitation of current enterprise customer relationship management system,and throught that the integration of collaborative management system and customer relationship management system was a viable solution.Based on the comparative analysis of collaborative management system and customer relationship management system,this paper inquiried the effect and characteristic of integrated system. 　　〔Keywords〕collaborative management system;customer relationship management system;integration 　　 　　1 问题的提出 　　客户关系管理(CRM)是一套先进的管理思想及技术手段。具体地说,CRM系统的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售,营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地[1]。 　　随着企业信息化建设的大面积普及和企业信息化水平的不断提高,作为企业管理重中之重的CRM系统,暴露出一个普遍存在的问题就是,在大多企业,销售、营销和客户服务部门的信息化程度越来越不能适应企业发展的需要,单纯的CRM系统对企业的信息整合和数据提取带来了一定的障碍,来自企业外部的顾客,内部的销售人员和客服人员的抱怨越来越多,越来越多的企业对外部客户与内部员工之间的协同工作及企业对销售过程的实时监控提出了更高的要求。事实上,所有的这些问题都归结为两个方面的因素: 　　一方面,企业客户管理涉及的销售、营销和客户服务等部门难以及时的获得其所需的客户信息,不能实现与客户顺畅高效的交流沟通,客户更缺乏一个与企业内部员工互动的平台。 　　另一方面,来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内,这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息基础上面对客户,由此产生了无法有效的掌控客户,工作效率低下,容易丢单,结单过程较长等现象。 　　基于上述两方面因素,能否将企业相关的内外部资源集成在一个统一的信息平台上,以CRM模块为核心,为客户、企业员工、供应商等不同角色的人员提供即时所需的信息?这是一个值得探讨的课题。而协同管理系统(CMS)正好能帮助我们解决此问题。 　　那么什么是协同管理系统?CMS是辅助多人多组织共同完成管理事务的应用软件[2]。首先,CMS的核心思想是“客户导向、运营聚焦”为基本特征的现代企业的核心管理软件;第二,管理目标是同时以运营绩效最大化和运营成本最小为目标;第三,管理对象是管理所有运营相关人员,包括业务人员、服务人员、技术人员以及管理人员;第四,关注的要素是团队、活动、绩效、业务、协同和知识。可见,CMS强调的是对“运营活动”所有相关要素的精益管理。 　　2 CMS与CRM的对比分析 　　在具体进行