探讨如何与客户交流_幻灯片.pptVIP

有期望才会有抱怨，客户的抱怨是珍贵的情报；其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。 处理客户抱怨的方法：认真记录、及时汇总顾客的抱怨，不断完善我们的产品功能和质量，改善我们的服务策略，就能使顾客对我们更加满意。认真聆听顾客的抱怨，接受对方的抱怨不予其争辩，并站在顾客的角度说话，在获得详细的抱怨发生的原因、时间、操作方法、后果以后，再迅速地思考解决方案，及时不能立即给出解决方案，也要告诉其接下来能做的初步方案和反馈方法，让对方感到他的抱怨被得到认可、接受和处理。 * * * 有期望才会有抱怨，客户的抱怨是珍贵的情报；其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。 * 客户沟通技巧 罗庆梅 宝信自动化技术研究所 2011年3月28日 1. 沟通的目的 2. 沟通的重要性 3. 沟通的特征 4. 沟通常用技巧 5. 应用沟通技巧，提高用户满意度 6. 案例分析 目录 沟通的目的 减少工作失误； 减少无谓的人为消耗； 搜集和接受信息； 分摊责任、鼓舞士气； 沟通的重要性 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。虽然沟通如此重要，但并不是每个人都能掌握沟通的技巧，只有巧妙掌握沟通技巧的人，才能有效地与他人沟通，取得良好的沟通效果，达到沟通的目的。 双向沟通的三大要素 提问技巧； 倾听技巧； 表达技巧； 表达技巧 ：58%来自外形与肢体语言；37%来自你的语调；只有7%才是谈话内容； 人格特质的分类 主动.外向.快 被动.内向.慢 事情.结果.独立 人际.情感.关系 力量 活泼 和平 完美 表象与社交 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气 情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱 对别人要求严格，对自己无所谓 力量型 与力量型沟通技巧： 尽量支持他们的目标和目的 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 提问题容许他们给予简短的答复 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 争论时对事不对人 准确，高效，时间性，条理性 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性 表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律 情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性 对自己要求严格，对他人也要求严格 完美型 与完美型沟通技巧： 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 进行细节的解释，并解释如何产生结果 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑 表象与社交 快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手 情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型 对自己无所谓，对他人也无所谓 活泼型 与活泼型沟通技巧： 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 愉快的气氛，动作稍快 表现出对他们“个人”感兴趣 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们