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（5）征询用语：在实际工作当中，酒店工作人员往往需要以礼貌的语言主动向服务对象进行征询，在语言措词上必须使用礼貌语言，才能取得良好的反馈。 一般遇到以下五种情形时,应采用征询用语： A、主动提供服务时;“请问您现在需要点菜吗？” B、了解对方需求时;“请问您是需要白酒、啤酒、还是红酒？” C、给予对方选择时；“请问您是要双标还是单标？” D、启发对方思路时；“请问您的煎蛋是双面煎还是单面煎？” E、征求对方意见时；“您对我们的菜品有什么意见或建议吗？” （6）应答用语：用于工作时，服务人员回应或答复客人的专门用语。在服务过程中，服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接反映他们的服务态度、服务技巧和服务质量。 就应答用语的具体内容而论，主要可以分为三种基本形式： 西方行为学家“迈克尔、盖尔”曾做过实验，他本人以不同的装扮出现于同一地点，结果却截然相反：当身着西装的他以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人看似上流阶层,颇有教养；而当迈克尔扮成无业游民时，迎接他的人以流浪汉居多，多是来借火抽烟。 这个实验证明，仪容虽是人的外表，却是一种无声的语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征，在人们初次交往时能给人以鲜明的印象。 3、言谈礼仪 言谈礼仪主要指礼貌用语。语言是人们表达思想、交流感情的工具，酒店员工接待服务的过程，从问候客人开始，到告别客人结束，语言是完成各项接待工作的重要手段，在工作中讲究语言艺术，使用礼貌用语是十分重要的。 酒店从业人员的语言运用、表达能力，即体现着自己的服务水平，又直接与酒店的总体精神、文明状态密切相关。所以，服务人员在自己的工作岗位上服务客人时，必须自觉的遵守服务语言规范。 在酒店各工作岗位上，准确而适当地运用礼貌词，是对员工的一种基本要求，同时也是做好本职工作的基本前提之一。 Ⅰ、礼貌用语的特点： （1）生动性：在工作中使用礼貌用语，应当成为服务人员自觉的行动。唯有如此，礼貌用语方能口到、心到、意到。 （2）约定性：约定格式,长期沿用，人人皆知，员工在使用时才能完全服从。 （3）亲密性：运用礼貌用语时，力求做到亲切而自然,让顾客听在耳中, 暖在心里。 按照服务礼节的规范，酒店员工在工作岗位上使用的礼貌用语，往往有其特定的运用场合。 Ⅱ、常用礼貌用语的类型: 常用的礼貌用语有：问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等。 （1）问候用语：问候，又叫问好或打招呼。主要运用于人们在公共场所里相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意，或表达关切之意。宜运用问候用语的时机有五个： A、主动服务于他人时 B、他人有求于自己时 C、他人进入自己的工作区域时 D、他人与自己很近或四目相视时 E、自己主动与他人联络时 如果被问候者不止一个时，则服务员对其进行问候时，有三种方法： A、统一对其进行问候； B、采用由尊而卑的礼节惯例，先问客人身份高者,然后问候身份低者。 C、“由近而远”为先后顺序。当被问候者身份相似时，运用于服务人员采用的问候用语，主要分为以下两种： 1）标准式问候用语：即直截了当地向对方问候。常规方法是：在问好之前，加上适当的人称代词或者尊称，例如：“你好”“您好”“各位好”等。 2）时效式问候语：即在一定的时间范畴之内才有作用的问候用语。常规方法是：在问好、问安之前加上具体的时间或在二者之前再加上尊称。如：“女士好”“早安”“中午好”“大家晚安”等。 （2）迎送语：主要运用于服务人员在自己的工作岗位上欢迎或者送别客人。具体而言分为欢迎用语和欢送用语，分别用于迎客和送客之际。 在服务过程中，服务人员不但要自觉地采用迎送用语，而且必须将欢迎用语和送别用语一并配套予以使用。做到这一点，才能使自己的礼貌待客有始有终。 欢迎用语使用时应注意三点: A、欢迎用语往往离不开欢迎一词的使用, 常用的有：“欢迎光临”“欢迎你的到来”“恭候光临”“见到你很高兴”“莅临本店，不胜荣幸” 等。 B、服务对象即客人再次到来时，应以欢迎用语表达自己记得对方，以便对方产生重视感。例如：“李总,我们