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商业银行内部营销与员工满意关系实证研究 　　[摘　要]实行内部营销将改善内部服务质量，进而提高员工满意度。通过文献研究，构建出商业银行内部营销与员工满意关系模型，并以湖南省30余家商业银行的员工为实证样本，验证了模型的假设关系。研究发现，商业银行内部营销的构成维度招聘、沟通、培训、激励、授权、参与管理、银行文化对员工满意均具有直接的正向影响。据此，本文从内部营销角度提出了提升商业银行员工满意度的策略建议。 　　[关键词]商业银行；内部营销；员工满意；实证研究 　　[中图分类号]F830.33　[文献标识码]A　[文章编号]1008-1763(2008)06-0068-05 　　 　　随着我国金融市场的全面开放，众多外资银行的涌入导致了国内商业银行业人才的大量流失。如何提高员工满意度，降低员工流失率，已成为当前国内商业银行业亟待解决的问题。国内学者针对商业银行如何通过内部营销来提升员工满意度进行了一些探索性研究，但这些研究大多局限于理论推导和定性分析。本研究试图在理论和文献综述的基础上，运用实证分析方法，探寻出商业银行内部营销的构成维度以及各维度对员工满意的影响，这对于提高国内商业银行员工满意度，促进商业银行业的健康发展，有着十分重要的理论意义和实践价值。 　　 　　一 文献综述 　　 　　内部营销(Internal Marketing)首先出现于服务业营销研究领域。RafiqAhmed(1993)将内部营销理论的发展过程划分为员工满意、顾客导向、战略变革管理三个阶段。其中在员工满意阶段主要研究内部营销与员工满意的关系。SasserArbeit(1976)指出，员工是服务性企业最重要的市场，一旦把工作视为产品，把员工当作顾客，管理者就会像关心外部顾客一样关心员工。Berry(1981)认为，内部营销是将员工视为内部顾客，通过采取类似营销的策略和开展类似营销的活动有效地影响员工，调动其积极性，进而提高员工满意度。BerryPa-rasuramen(1991)研究指出，内部营销是通过发展符合员工需要的产品，以吸引、发展、激励及留任组织需要的优秀员工，其核心思想是员工满意。 　　RafiqAhmed(2000)提出了内部营销理论模型。模型表明，内部营销是通过采取类似营销的方法：协调和整合部门之间的活动、激励员工、培养员工的顾客意识，从而确保向顾客传递高质量服务以赢得顾客满意。王德胜(2006)构建了“内部营销运作模型”。其中观念变革、内部顾客研究、内部营销实施策略、员工满意是模型的主流程；管理支持、组织变革和诱因刺激是内部营销的保障因素。张言彩等(2007)创建了“基于员工满意的内部营销规划模型”。模型以顾客满意为最终战略目标，以期通过创造内部顾客满意来实现外部顾客满意。 　　目前许多服务企业包括商业银行都已经开始推行内部营销(SargentSaadia，1998)。CaruanaCalleya(1998)实证研究表明，内部营销与零售银行经理的组织承诺正相关。 　　PapasolomouKitchen(2004)研究指出，内部营销作为一种观念已被英国银行业接受，但在实践中如何开展内部营销还需进一步探讨。Papasolo-mouVrontis(2006)研究发现，通过内部营销，英国零售银行可以协调和整合员工行为以营造一种内部服务文化，而这种内部服务文化对树立品牌形象和提升品牌价值至关重要。 　　傅玲玲(2003)研究指出，银行开展内部营销应从以下几方面着手：树立内部营销意识；创造优秀的企业文化；为员工提供发展的机会；创造良好的工作条件；交流内部信息。 　　郭朝晖等(2004)指出，商业银行实行内部营销的思路是：制定内部营销计划；细分内部市场；招聘合适人才；加强员工培训；进行有效沟通；营造创新文化。向云(2006)认为，商业银行推行内部营销的步骤是：首先，开展内部营销调研；其次，进行内部市场细分；最后，运用产品整体概念进行营销策略组合。 　　 　　三 研究模型与假设 　　 通过文献综述和理论推导，笔者构建了商业银行内部营销与员工满意关系模型(如图1)，并以此提出本文的研究假设。 　　 　　Tansuhaj等(1987)指出，一个完整的内部营销方案应从招聘合适的员工开始。郭朝晖等(2004)认为，商业银行实行内部营销，首先应以不同岗位的具体要求为基础，招聘合适人才，以保证吸收的员工易于同企业核心价值观相融合，减少新员工与组织的磨合成本，进而能够提高员工满意度。故本研究提出假设： 　　H1：招聘对商业银行员工满意度具有直接的正向影响。 　　BerryParasuramen(1991)指出，沟通是内部营销的重要维度。保证银行内部营销渠道畅通，能够实现管理者和员工的良性互动，提高员工的满意度和忠诚度(郭