沟通--成功之道-保险营销素质业务技能提高提升公司早会晨会夕会ppt培训课件专题材料.pptVIP

* -*- 1、同意问题的存在 让员工了解他错误或不当行为对组织的影响。 让员工了解，如果他不改变行为，为自己招来的影响。 * -*- 1、表现不佳（员工做错的事）： 2、表现不佳的后果（造成谁的损失或不便，有哪些附加的代价等）： 3、如果不停止，对员工本身的影响（列出全部）： 4、正确行为有哪些（可能的选择）： 教导沟通计划表 经理：“我分配给你的所有工作都是优先考虑的重要计划。如果你做了一些不重要的工作，那么你是在做该做的事，还是没有做该做的事呢（你正在运用想法传递。你希望他开口说“我没有做我该做的事。”为了达到这个目的，你必须问一个只有两种选择答案的问题：你必须问一个只有两种选择答案的问题：你要的答案和一个相反的答案。他必须从中做选择。） 员工：“嗯，我没有做我该做的事。但是我处理了许多我认为重要的事。” 经理： （你得到了你想要的答案，别理会其他答案。）“没错。当你不做该做的事时，你有遵循计划的进度，还是没有遵循计划的进度呢？” 员工：“很明显，我没有遵循计划的进度。” 经理：“没错。如果你不遵循计划的进度，你计划大多会准时完成还是会延误呢？”（你说“大多”因为有一些报告是准时完成的。） 员工：“我不在乎。” 经理:（他回答了一个你没有问的问题，那你这样告诉他。）“我没有问你这个问题，我问你的问题是，如果你不遵循计划的进度，你的计划大多会准时完成还是会延误呢？” 员工：“有一些会延误。” * 经理：“没错。”（注意你正在增强一个正确的答案。）“如果你的计划延误，需要这份计划的人可以完成他们的工作，还是工作会延误呢？” 员工：“、、、、、、（沉默） 经理：“你要我重复问题吗？” 员工：“延误。” 经理：“对。当你造成别人工作延误时，这是好的服务还是不好的服务？” 员工：“不好的服务。” 经理：“对。如果我们的客户得不到好的服务，或我们送货延误，他们无所谓呢，还是会购买竞争公司的产品？” 员工：“我不知道。” 经理：“猜猜看。” 员工：“大概是购买竞争公司的产品。” 经理：“没错。如果我们失去客户，我们财源会保留或是流失？” 员工：“财源会流失。” 经理：“没错。（你已经完成做错事的后果之沟通，所以你可以问他你的大问题。）现在你同意有问题吗？” 员工：“同意。” * * -*- 2、共同沟通解决方式 不要因为后果而对员工过于责备。 把思路引导到如何解决问题上来。 经理：“很高兴你同意，但是问题已经产生，现在追究已经没有太大意义，你觉得我们是不是应该把注意力放到应该如何解决问题上来？ 员工：“是的” 经理：“那你觉得我们应该如何解决呢？” 员工：“我觉得按你的优先次序来工作是正确的。” 经理：“很好，你可以告诉我为什么你之前不这么做吗？” 员工：“有人需要我帮助他们解决一些他们工作上的问题，因此我会被打断。” 经理：“如果还会遇到这样的问题，你准备怎么去解决呢？” 员工：“我会告诉他们必须等我完成重要工作。” 经理：“很好。还有其他的原因吗？” 员工：公司充许我空闲时候可以从事自己的计划。但我可能太投入而将其他工作搁置一旁。“ 经理：“很好的观察。你准备怎么解决？” 员工：“我必须面对现实，先将重要工作完成后再继续我的计划。” 经理：听起来不错。还有其他原因吗？” 员工：“没有了。” * * -*- 3、共同同意解决问题的方法 对解决方法进一步的确认 不要忘记进一步确认解决问题的时间及可能产生的后果。 经理：“你会怎么以解决问题？”（问完后你就不说话。） 员工：“就如我们刚才所谈的。” 经理：“具体是什么呢？” 员工：“有人请我帮忙时，我会先请他们等我完成重要的工作，而我也会将私人的计划搁下。” 经理：“嗯！听起来似乎会有效。那你会什么时候开始？” 员工：“什么时候开始？” 经理：“你什么时候开始工作？” 员工：“在我们结束对谈后。” 经理：“很高兴我们一起想出解决方法，期待你准时的报告，非常感谢你的合作。” * * -*- 4、监督员工是否做到约定的行为 监督的两种理由： 1、如果员工在做该做的事，监督的目的是为了维持表现，可以借助以下2点： （1）给予回馈 （2）激励好的表现（口头嘉奖是最好的）。 2、如果员工没有在做该做的事，监督的目的是为了改善表现，可以借助以下9点： （1）给予回馈 （2）找出原因 （3）移除障碍 （4）告知优先次序 （5）移除好的表现所招来的负面结果 （6）移除不好的表现所带来的正面结果。 （7）处理个人问题 （8）教授他们你原本以为他们知道的事。 （9）对于不好的表现给予惩罚。 * -*- 5、激励任何达成目标的行为 　　你奖励行为改善的时机，对于维持改善有很大的影响。 　　你给予激励的时间愈接近行为改善的时间，影响就愈大，反之影响就愈小。 * 耕柱是春