图书馆服务质量测评研究.docVIP

图书馆服务质量测评研究 　　摘 要:图书馆对外提供的是服务产品,服务质量是该产品的核心要素,测度服务质量的关键指标是用户的满意度。本文根据国内外图书馆利用实时软件技术进行咨询服务涉及的有关质量评价环节,从与之紧密相关的服务系统、服务过程、回答质量、用户满意程度、服务统计和服务开放程度等六个方面考虑,提出了三级服务质量评估指标体系,同时,根据有关评估方法,对图书馆服务质量测度的实际操作进行了探讨。 　　关键词:图书馆 服务质量 质量测评 　　 　　图书馆服务的质量测评研究最早可追溯到20世纪80年代,依据用户的行为与需求,制定切实可行的服务策略,使图书馆的各种资源与服务不但能够满足用户的需求,同时亦能获得用户对服务质量的肯定。 　　 　　一、图书馆服务质量的衡量 　　现代服务理论认为由于服务所具有的无形性、不可分割性、异质性、不可贮存性特别是无形性,决定了服务产品质量的好坏更多是由顾客的心理感受所决定,其表现形式是顾客对服务产品的满意程度,它是顾客对服务的期望与实际得到的服务感受之间所做的比较评价。因此,服务质量的高低是由服务产品符合顾客预期的程度来判断的,其判断过程可描述如下: 　　服务质量=服务满意度=顾客感受到的服务―顾客期望得到的服务 　　依此理论,图书馆的服务质量是取决于用户对图书馆文献信息服务的满意与否。这里的用户满意是指用户认为图书馆的服务水平已经达到或超过他们预期的一种感受,是用户的一种主观心态,可能和实际情况相符,也可能不符。我们可用用户满意度这个概念来测定用户对图书馆服务的质量和水平,它的主要依据是用户在接受图书馆的服务后而产生的对服务质量的评估数据。 　　用户满意有如下特征:1.主观性。用户的满意程度是建立在文献信息产品和服务的体验上,感受的对象是客观的,而结论是主观的。用户满意的程度与用户的自身条件,如文化水平、信息素质、信息技能、生活习惯、价值观念等有关。2.层次性。处于不同文化层次的用户对图书馆文献信息产品和文献信息服务的评价标准不同,不同地区、不同阶层的用户对同一图书馆的文献信息产品和文献信息服务的评价可能不尽相同。3.相对性。一层次的用户由于本身的信息知识、信息使用技能与经验的不同,对同一图书馆的文献信息资源和文献信息服务会有不同的评价标准,由此得出的满意或不满意具有相对性。4.阶段性。就某个用户而言,对图书馆的文献信息服务满意与否具有阶段性。在利用图书馆服务的初期,由于对图书馆情况不熟悉,或缺乏经验,往往对图书馆的服务不是太满意,但随着与图书馆、与馆员的不断交流,互相增进理解,用户满意度会逐渐提高。 　　 　　二、服务质量测评指标体系 　　根据目前图书馆服务现状,尤其是利用实时软件技术进行咨询服务涉及的有关质量评估环节,本文从与之紧密相关的服务系统、服务过程、回答质量、用户满意程度、服务统计和服务开放程度等七个方面,提出了三级服务质量评估指标体系及具体指标项目(见表1)。 　　1.六种服务测度标准及指标 　　⑴服务系统测度。对用于服务的各系统平台的软硬件标准进行测度,以考虑是否适应用户需求和实时服务发展的趋势,包含的指标主要有系统性能和执行标准两方面。 　　⑵服务过程测度。针对整个咨询问答过程所涉及的各个环节,从服务初始到服务结束的评价以及相关的用户认证及服务政策等内容,包含的指标有服务程序、服务人员、服务政策和服务对象。 　　⑶回答质量测度。该指标主要针对咨询问题的回答程度和效果,进行回答质量测度,包含的指标有回答质量、答案价值、回答语言。 　　⑷用户满意程度。对接受服务的用户进行满意度问卷调查,是普遍使用、易于执行的一项评估指标。目前常见的问卷调查形式主要针对这一过程的测度标准设计,主要考虑的指标有:咨询员操作情况及效果、用户使用情况及效果。 　　⑸服务统计测度。根据用于服务的相关系统进行服务的跟踪统计报表等信息,能比较直观地反映出服务的效果。包含的统计指标有:实时咨询系统统计、其它服务系统如常见问题库和学习中心使用情况统计。 　　(6)服务开放程度。服务开放程度简单说主要是指服务的影响范围和合作情况。对于一项服务来讲,其服务时间越长,服务人群越广,服务影响面越大,评价结果就越好。 　　2.三级服务质量评估指标体系及具体指标项目 　　表1列出了评价服务常用的具体指标,指标的确定综合了国内外有关研究及实践,并根据目前上海交通大学图书馆使用情况,具有一定的普遍性和可操作性,并且可以随着应用的深入进行补充。为了便于评估,确定的指标本着实用并易于比较评价的原则,在具体操作时,可以根据实际情况和需要,选择其中的一项或几项指标进行横向或纵向比较。 　　 表1 三级服务质量评估指标体系及具体指标项目 　　 　　 　　三、测评操作方法探讨 　　目前针对