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呼叫中心业务管理系统研究与设计 　　摘要：近年来，国内呼叫中心业务发展迅速，通信行业竞争愈演愈烈，提供更加优质的客户服务成为运营商吸引顾客的重要手段。为了满足市场需求，完善和发展企业呼叫中心管理设计理论，促进企业的发展，提高企业的管理水平和工作效率，一个提供图形化、界面友好的呼叫中心业务管理系统显得尤为重要。本文提供了提出了一套呼叫中心业务管理系统的设计与实现方案，论文内容涵盖了系统架构、需求分析、技术实现等。 　　关键词：计算机应用；呼叫中心；管理系统 　　中图分类号：TP311 　　文献标识码：A 　　DOI： 10.3969/j.issn.1003-6970.2016.02.014 　　引言 　　呼叫中心是基于CTI（Computer Telecommunication Intergration，计算机通信集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它又被称为客户服务中心，可以向用户提供电话、传真、电子邮件以及等多种接人手段的服务，处理用户对企业提出的要求、投诉、建议、咨询等。随着近年来通信技术和计算机技术的发展和融合，呼叫中心在技术上发展迅速，应该也越来越广泛，在电信、银行、电子商务、保险、证券、旅游等各个行业都得到了广泛应用。 　　呼叫中心的业务处理方式分为自动处理方式和人工处理方式。业务的实际特性决定了其处理适合采用哪种方式。费率查询、余额查询、电话缴费、费用预约通知等业务一般适合采用自动方式进行处理，而咨询、投诉建议、业务受理等更适合采用人工方式处理。 　　十几年来，随着中国改革开放的深入进行，特别是在中国加入WTO之后经济快速发展的大背景下，中国的呼叫中心已经取得了令人可喜的成绩，并逐步形成一个朝气蓬勃的产业。《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业；截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480，000多个，市场累计规模为470亿元人民币。我国的呼叫中心市场正处在令人兴奋和具有挑战性的发展阶段。 　　呼叫中心的核心是向企业用户提供租用形式的服务，那么提供一个图形化的、界面友好的呼叫中心管理系统以供企业管理者和运营管理者使用将是呼叫中心取胜的一个关键。结合呼叫中心业务需求，提出一个基于web技术的呼叫中心业务管理系统。通过J2EE分层模型，将系统分层实现，描述了持久层、业务逻辑层、表示层和数据库层的过程和实现方法。本课题采用B/S架构，在Struts、Spring、Hibernate开源项目上，使用MVC模式，降低了模块的耦合性，增强了系统的可维护性和灵活性，显著提高了系统的可扩展性。 　　1 系统功能设计 　　随着近些年来呼叫中心的不断发展，呼叫中心业务的种类也越来越多，功能也越来越强，已经不再是单纯的服务功能，而是开始向客户服务和产品销售等多方面的功能深入。尽管业务功能多种多样，但他的核心还是紧紧围绕着呼叫中心的基本功能来展开和实现的。 　　根据呼叫中心的业务的需求，建立一个呼叫中心业务管理系统，此系统是一个统一的呼叫中心管理平台，使之能够适应新型呼叫中心业务的管理需求，并使之有很好的可维护性和可扩展性。呼叫中心业务管理系统包括节点管理、设备管理、团队管理、班组管理、人员管理、项目管理、任务管理几大模块，系统整体流程如图1-1所示。本章将重点介绍本呼叫中心业务管理系统的功能性需求。 　　1.1 节点管理 　　（l）管理员可以增加节点，节点信息包括节点名称、类别、所属团队、所在位置、备注等。 　　（2）管理员可以查询系统中所有节点的列表，也可根据节点名称，所属团队来查询节点列表。 　　（3）管理员可以修改节点信息，包括节点名称、所属团队等。 　　（4）管理员可以删除节点。 　　1.2 设备管理 　　（1）管理员可以增加服务器，服务器信息包括名称、型号、功能类别、IP地址、所属节点、备注等。 　　（2）管理员可以查询系统中所有服务器的列表，也可根据服务器名称、IP地址、功能类别来查询服务器列表。 　　（3）管理员可以修改服务器信息，包括名称、备注等。 　　（4）管理员可以删除服务器。 　　1.3 团队管理 　　（l）管理员可以增加团队，团队信息包括团队号、团队名、工作方向、所属节点等。 　　（2）管理员可以查询系统中所有团队的列表，也可根据团队号、团队名、所属节点来查询团队列表。 　　（3）管理员可以修改团队信息，包括团队名、工作方向等。 　　（4）管理员可以删除团队。 　　1.4 班组管理 　　（l）管理员可以增加班组，班组信息包括所属团队、班组号、班组名、班组类型等， 　　（2）管理员可以查询系统中所有班组的列表，也可